„Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Ciężko podważyć słuszność tego powiedzenia, natomiast z pewnością wolelibyśmy, aby nie dotyczyło nas. Dlatego przestawiamy zestawienie - te błędy eCommerce najczęściej popełnia w logistyce.
Za duży lub za mały magazyn
Podstawowym błędem popełnianym przez sklepy, które postanawiają zainwestować w swoją logistykę, jest wynajmowanie zbyt dużego magazynu. Może się wydawać, że sprawa jest prosta – wystarczy postawić na mniejszą powierzchnię. Ale rzeczywistość jest znacznie bardziej skomplikowana. Czasem możemy założyć, że utrzymamy obecny wzrost sprzedaży i za jakiś czas będziemy sprzedawać o X więcej. W związku z tym potrzebujemy o X większej przestrzeni. Później okazuje się, że prognoza była zbyt optymistyczna, a my musimy ponosić opłaty za niewykorzystaną przestrzeń.
Z drugiej strony łatwo popełnić odwrotny błąd, czyli wynająć za mały magazyn. Biorąc pod uwagę obecną skalę wydaje się nam, że jego powierzchnia będzie akurat. Ale „akurat” jest tylko w tej konkretnej chwili, bo eCommerce jest jak dziecko – jeśli rozwija się prawidłowo, to z czasem przybiera coraz większe rozmiary. Jaki więc magazyn będzie odpowiedni? W przypadku, kiedy nasz biznes nie jest łatwo skalowalny (a tak jest zwłaszcza z młodymi eCommerce) warto zastanowić się nad outsourcingiem logistyki. Tym samym outsourcujemy również ten problem - płacimy tylko za tyle powierzchni, ile potrzebujemy.
„Porządek” jak w damskiej torebce
Kiedy nie działamy jeszcze na szeroką skalę, często samodzielnie zajmujemy się magazynowaniem, pakowaniem i wysyłką naszych produktów. Wówczas jakoś „ogarniamy”, co gdzie leży. Wiedza dotycząca składowania produktów często opiera się na personelu – a wystarczy, że ktoś się rozchoruje lub wyjedzie na urlop i może nastąpić paraliż. Skutki tego problemu odczujemy szczególnie wtedy, gdy nasz zespół zacznie się rozrastać.
Dlatego, niezależnie od skali, konieczne jest wprowadzenie jednolitego systemu oznaczania produktów. Na to z kolei potrzeba wiedzy, systemu IT oraz czasu - a każdego z tych elementów zazwyczaj brakuje. Oddanie procesu w ręce operatora logistycznego, zajmującego się fulfillmentem, zdejmuje z nas ten obowiązek.
- Ogólny „bałagan” w magazynie to bardzo częsty problem rozwijających się eCommerce – mówi Rafał Szcześniewski, Founder & COO Omnipack. – Dlatego warto skorzystać z pomocy operatorów logistycznych, którzy posiadają doświadczenie i know-how, dzięki czemu sprawnie porządkują procesy u klienta. Od organizacji transportu, poprzez przejęcie zasobów, do przygotowania odpowiedniej infrastruktury w magazynie.
Niezwykle pomocne jest także korzystanie z systemu, który nadaje produktom unikalny kod, a następnie “zapamiętuje” ich położenie, ilość, a nawet datę przydatności.
Nieznajomość prawa
Kolejny powszechny problem to brak znajomości przepisów prawnych, które nas obowiązują. Przykładem może być niewiedza, że nasze produkty podlegają kontroli Sanepidu. Okazuje się, że nie tylko sprzedawcy artykułów spożywczych, czy suplementów muszą zadbać o tego typu zezwolenia. Często dotyczy to również sklepów z zabawkami i artykułami dziecięcymi! Także produkty podwyższonego ryzyka (m.in. spraye i aerozole, tak popularne w branży kosmetycznej i farmaceutycznej) wymagają specjalnych zezwoleń. Co więcej, na te i inne niebezpieczne produkty trzeba odpowiednio przygotować swój magazyn i zespół.
- Personel musi być przeszkolony, zaś w magazynie powinny znajdować się instrukcje, jak postępować z produktem, to tzw. karta charakterystyki – mówi Szcześniewski. – Czasami nawet należy wydzielić specjalne strefy w magazynie. Wszystko zależy od tego, jaki produkt składujemy i jak bardzo jest niebezpieczny – dodaje.
Kolejny problem pojawia się, gdy młodzi przedsiębiorcy nie znają przepisów dotyczących reklamacji usług swoich podwykonawców, czyli przede wszystkim firm kurierskich. W związku z tym nie są w stanie dochodzić swoich praw. A przecież uszkodzenie produktu np. podczas transportu zdarza się dość często. Trzeba wiedzieć, że firma kurierska ma obowiązek przyjąć reklamację zgłoszoną ciągu 7 dni od dostarczenia przesyłki. Natomiast bardzo często kurier może podważyć takie zgłoszenie. Dlatego obowiązkowym elementem każdego procesu wysyłki jest protokół przyjęcia – to w nim znajdą się informacje kluczowe do reklamacji. Takie protokoły przyjęcia to standard u profesjonalnych operatorów logistycznych. Często niezbędne są również zdjęcia potwierdzające stan paczki, a nawet zapis z monitoringu.
Wciąż niewielu początkujących sprzedawców zdaje sobie sprawę, że wdrożenie e-paragonów pomoże zaoszczędzić im swój czas i wysiłek. Wydaje się nam, że prawo wymaga, by dodawać wydrukowany paragon do każdej wysyłki. Tymczasem można zautomatyzować ten element poprzez wystawianie cyfrowego paragonu w momencie realizacji zamówienia. To prosty sposób, by w razie rosnącego wolumenu kasa fiskalna nie stała się wąskim gardłem, który sparaliżuje cały proces.
Za mało lub za dużo pracowników
Brak planu na szczyt sezonu bardzo często kończy się tym, że właściciel sam spędza 24h/dobę w magazynie pakując paczki. A przecież to najlepszy czas, by inwestował w marketing i rozwijał biznes!
- Sami popełniliśmy kiedyś podobny błąd, dlatego chcemy ustrzec innych internetowych przedsiębiorców przed podobnymi sytuacjami – mówi Tomek Kasperski, Founder & CEO Omnipack. – Do tej pory pamiętam pewną Wigilię, którą spędziliśmy z Rafałem, rozwożąc paczki do różnych punktów kurierskich i paczkomatów.
Odwrotną, ale równie uciążliwą sytuacją może być przeinwestowanie na start, czyli zatrudnienie zbyt dużego zespołu z myślą, że wkrótce będzie dużo pracy. Co więcej, bardzo często zapomina się o planie awaryjnym – nie jesteśmy przygotowani na sytuacje losowe, takie jak wypadek, awaria komputera lub epidemia grypy w firmie. Wówczas drobny przypadek losowy jest w stanie sparaliżować naszą działalność.
- W biznesie jedną z najcenniejszych walut jest czas – podkreśla Kasperski. – Rozwijając swój eCommerce, potrzebujesz przede wszystkim przestrzeni, czasu. Mając partnera, który zdejmuje z Ciebie problemy związane z logistyką, magazynowaniem, zatrudnianiem personelu - zyskujesz właśnie tę przestrzeń. Wtedy możesz spokojnie inwestować w rozwój, w odpowiednim dla siebie tempie.
Brak lub niewłaściwy system IT
Prowadząc mały biznes, często nie posiadamy zasobów, aby inwestować w systemy IT. Wydaje się to nawet uzasadnione – przecież obecna skala nie wymaga jeszcze automatyzacji procesów. Tymczasem brak usprawnień może mieć negatywny wpływ na nasz e-biznes, zwłaszcza w obszarach finansowych i customer experience. Brak spójnego systemu kodowania i trackingu produktów szybko może skończyć bałaganem i pomyłkami w kompletowaniu przesyłek dla klientów. Jednak nie tylko klienci mogą być niezadowoleni z takiego stanu rzeczy. Niewłaściwe kodowanie produktów to straty dla naszego sklepu.
Wyobraźmy sobie, że zamawiamy te same produkty w 3 różnych hurtowniach. Aby zachować porządek, powinniśmy mieć własną kartotekę na pojedynczy rodzaj produktu. W momencie, kiedy notujemy brak towaru – zamawiamy go z hurtowni nr 1, 2 lub 3. Natomiast często brak systemu IT i czasu rodzi pokusę, by pójść na skróty. Nierzadko dochodzi do sytuacji, że sklep kopiuje kartoteki z hurtowni – wówczas jeden rodzaj produktu może mieć aż 3 różne oznakowania. To powoduje niepotrzebne zamówienia i koszty.
Co więcej, brak lub słaby system IT nie pozwala nam na integrację z platformami eCommerce, co skutkuje opóźnieniem w przekazywaniu informacji – zwłaszcza dla klientów, którzy oczekują na swoją paczkę. Brak trackingu, który służy klientowi, żeby sprawdzić stan zamówienia, kończy się zwiększoną ilością maili lub telefonów z pytaniami o przesyłkę, a dla nas – zwiększoną ilością pracy.
Pakowanie
Podstawowym błędem jest założenie, że aby opakowanie było estetyczne, musi być drogie. Idąc tym tropem, zupełnie rezygnujemy z dbałości o ten element paczki. Tymczasem, aby było ładnie, wcale nie musi być drogo. Podstawowa zasada to wyeliminowanie nadużyć – kilkukrotne owinięcie taśmą klejącą albo stretchem nie pomoże w uzyskaniu estetycznego wyglądu. Kolejna zasada – związana nie tyle z kwestiami wizualnymi, co z efektywnym zabezpieczeniem przesyłki – to świadomość tego, jak „zachowa się” materiał zabezpieczający podczas transportu.
Przykładowo, jeśli chcemy odizolować zbyt mały produkt od ścianek tak, aby się nie obijał, nie możemy stosować zabezpieczeń typu „chipsy” albo „fill-air”. Wskutek wstrząsów produkt prawdopodobnie będzie przemieszczał się w kartonie. Istotną kwestią jest również przeszkolenie pracowników. Nierzadko (w dobrej wierze) zdarza się im np. owinąć wielokrotnie kruchy produkt folią bąbelkową, by wzmocnić zabezpieczenie. Tymczasem nie zmienia to w zasadzie nic oprócz zwiększenia zużycia materiałów i kosztów.
Podsumowując… Jak nie popełniać błędów?
Wymienione wyżej przykłady są niestety powszechne, zwłaszcza w przypadku eCommerce, które są na początku swojej drogi i dynamicznie się rozwijają. Wówczas błędy, które początkowo były łatwe do naprawienia ze względu na małą skalę, stają się niewybaczalne. Czy da się nie popełniać błędów? Prawdopodobnie... nie. Zwłaszcza kiedy sami budujemy nasz eCommerce od zera i dopiero uczymy się nim zarządzać. Można jednak pójść „na skróty” i skorzystać z wiedzy ludzi, którzy już przeszli tę drogę.
