• Home
  • Blog
  • Reklamacja usługi kurierskiej krok po kroku. Jak zwiększyć szanse na pozytywne rozpatrzenie?

Reklamacja usługi kurierskiej krok po kroku. Jak zwiększyć szanse na pozytywne rozpatrzenie?

Reklamacja usługi kurierskiej to temat, który jak bumerang powraca na fora i grupy sprzedawców internetowych, wzbudzając wiele sprzecznych opinii. Polskie prawo nie pomaga, pozostawiając duże pole do interpretacji. Jak z powodzeniem składać reklamację w firmach kurierskich?

 

Podróż paczki ze sklepu do rąk klienta nie podlega naszej kontroli – paczką „dysponuje” firma kurierska lub poczta. Jednak to my, jako sprzedawca, jesteśmy odpowiedzialni za cały proces – od zamówienia po dostarczenie paczki do klienta. Co więcej, to my odpowiadamy za reklamowanie ewentualnych szkód.

 

Reklamacja usługi kurierskiej: kto powinien ją zgłosić?

 

Prawo jasno informuje nas o tym, że odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę trwa aż do wydania jej klientowi. Wydanie następuje w chwili:

 

  • wręczenia przesyłki kupującemu i podpisania potwierdzenia odbioru,
  • wydania towaru firmie przewozowej – w przypadku, kiedy kupujący wybrał własny sposób dostawy, który nie jest w ofercie naszego sklepu internetowego,
  • wydania przesyłki osobie wskazanej przez klienta.

 

Dlatego czasem można spotkać się z opiniami, że jeśli klient odebrał paczkę od kuriera, to odpowiada za reklamację przesyłki kurierskiej. W końcu paczka została wydana, odpowiedzialność sprzedawcy się kończy. Jednak w przypadku podejrzenia uszkodzenia w trakcie transportu to nie klient, a sprzedawca jest stroną. Dlatego, że to on umówił się na usługę z firmą kurierską i za nią zapłacił.

 

W praktyce mamy więc do czynienia z dwoma, najczęstszymi sytuacjami:

 

Klient odmówił przyjęcia paczki Klient przyjął paczkę i zauważył szkodę po jej otwarciu
  1. Klient zauważa uszkodzone opakowanie i odmawia przyjęcia paczki.
  2. Kurier wraca z paczką do sprzedawcy i spisuje z nim protokół szkody.
  3. Sprzedawca zwraca klientowi wartość zamówienia oraz przesyłki (do wysokości najtańszej oferowanej opcji dostawy).
  4. Sprzedawca składa reklamację usługi kurierskiej – najczęściej poprzez formularz online danej firmy kurierskiej, z uprzednio zebraną dokumentacją (o tym, jaka dokumentacja jest potrzebna, przeczytasz niżej).
  1. Klient odbiera paczkę, dostrzega szkodę, a następnie informuje sprzedawcę o problemie – np. uszkodzeniu produktu.
  2. Sprzedawca zamawia ponownie kuriera, który odbiera towar od klienta i spisuje z nim protokół szkody.
  3. Sprzedawca zwraca klientowi wartość zamówienia oraz przesyłki (do wysokości najtańszej oferowanej opcji dostawy).
  4. Jeśli sprzedawca jest przekonany, że szkoda nastąpiła w trakcie transportu – reklamuje usługę kurierską. Można to zrobić np. poprzez formularz online danej firmy kurierskiej, z uprzednio zebraną dokumentacją (o tym, jaka dokumentacja jest potrzebna, przeczytasz w tabeli poniżej).

 

Wzór reklamacji przesyłki kurierskiej: otwieranie paczki

 

Wielu sprzedawców internetowych usiłuje się zabezpieczyć, prosząc swoich klientów o sprawdzenie stanu zamówienia przy kurierze. Tu sprawa się komplikuje. Kurier nie ma w obowiązku pozwolić na otwarcie paczki przed podpisaniem dokumentu odbioru. Może jedynie poczekać i spisać od razu protokół szkody. Prawo zawiera jednak pewien haczyk, a dokładnie art. 74 ust. 1 prawa przewozowego. Daje on prawo do otworzenia paczki w obecności kuriera, gdy przesyłka nosi widoczne ślady uszkodzenia:

 

Art. 74 ust. 1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona.

 

Należy jednak zwrócić uwagę na to, że inny fragment ustawy pozwala przewoźnikowi nałożyć dodatkowe koszty za takie otworzenie paczki, jeżeli jej zawartość nie została uszkodzona.

 

Kto pozwala otwierać paczki?

 

Każda firma kurierska ma swój własny regulamin świadczenia usług. Na polskim rynku istnieje jeden przewoźnik, który wyraźnie pozwala na otwarcie przesyłki przed pokwitowaniem jej odbioru – Poczta Polska.

 

W swoim regulaminie zawarła taki zapis: Jeżeli nadawca chce umożliwić odbiorcy sprawdzenie zawartości przesyłki pod kątem jej zgodności z zamówieniem może skorzystać z dodatkowej usługi “sprawdzenie zawartości”. Polega ona na otwarciu przesyłki przy kurierze przed odbiorcę i porównaniu jej zawartości z tzw. formularzem specyfikacji.

 

Poczta Polska daje też możliwość sprawdzenia przesyłki, gdy nie jest wyraźnie uszkodzona, ale budzi wątpliwości odbiorcy co do jej zawartości – może np. wydawać się za lekka, za ciężka lub za mała. W takiej sytuacji kurier umożliwia sprawdzenie przesyłki i sporządza odpowiedni protokół.

 

A co z DPD? Jakiś czas temu w publikacjach na temat prawa do otwarcia przesyłki, powtarzano, że DPD również daje taką możliwość: Jeżeli odbiorca przesyłki będący jednocześnie kupującym przewożonej za pośrednictwem przewoźnika rzeczy skorzysta z uprawnienia do zbadania tejże przesyłki, to przed przyjęciem takiej przesyłki może ją zweryfikować. Chociaż taką informację podawała m.in. Gazeta Prawna, nie udało nam się znaleźć potwierdzenia tej informacji w regulaminie przewoźnika. Z kolei konsultant obsługi klienta DPD, z którym się skontaktowaliśmy, poinformował nas, że takie prawo obowiązuje w przypadku przesyłek za pobraniem.

 

A co, kiedy szkoda zostaje odkryta dopiero po odjeździe kuriera?

Jeśli opakowanie nie wzbudzało podejrzeń, ale po rozpakowaniu paczki okaże się, że znajdujący się w jej wnętrzu towar jest uszkodzony, stosuje się kolejny przepis prawa przewozowego:`

 

Art. 74 ust. 3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.

 

Wynika z tego, że po dostarczeniu przesyłki odbiorca ma 7 dni na szczegółowe sprawdzenie towaru – tym razem już nie zewnętrznego opakowania, tylko samej znajdującej się w środku rzeczy. Dochodzenie roszczeń w takiej sytuacji jest nieco trudniejsze niż przy widocznym uszkodzeniu zewnętrznego opakowania. Firmy kurierskie często próbują uniknąć odpowiedzialności, sugerując, że produkt został zniszczony po odbiorze przesyłki, w trakcie czasu oczekiwania na ponownego kuriera.

 

Chyba nie trzeba podkreślać, że sprzedawcy internetowi nie mają prawa uzależniać w takim przypadku uwzględnienia ewentualnej reklamacji usługi kurierskiej klienta od tego, czy wcześniej podpisał on protokół odbioru. Każdy zapis np. w regulaminie sklepu, który by ograniczał w ten sposób prawa konsumenta, będzie uznany za bezprawny.

 

Jak zgłaszać reklamację u kuriera? Krok po kroku

 

Jak więc przeprowadzić reklamację, żeby zakończyła się dla nas pozytywnie? Różni przewoźnicy wymagać będą od nas nieco innych dokumentów. W tabeli poniżej (kliknij “Zobacz więcej”) widać wyraźnie, że żadna z nich nie chce ułatwić nam tego zadania i wymaga mnóstwa formalności. Ale w przypadku każdej z nich kluczowe jest szybkie działanie.

 

Krok 1: Protokół szkody

 

W przypadku uszkodzenia zewnętrznego opakowania sam protokół szkody stanowi gwarancję pozytywnie rozpatrzonej reklamacji przesyłki kurierskiej. Sprawa wprawdzie się komplikuje, kiedy zawartość uległa zniszczeniu, jednak nie widać wyraźnych uszkodzeń, które mogło nastąpić w trakcie transportu. Jednak nadal ten dokument jest podstawą wszelkich roszczeń, dlatego musimy sporządzić go bardzo dokładnie, bez pomijania żadnych informacji. Dzięki temu możemy uniknąć późniejszych sporów dotyczących momentu powstania szkody.

 

Zgodnie z rozporządzeniem protokół powinien zawierać przynajmniej informacje dotyczące:

 

  • pierwotnego stanu i wartości przesyłki wynikających z dokumentu przewozowego,
  • rodzaju naruszeń przesyłki, jej opakowania lub środka transportowego,
  • rozmiarów naruszenia, w tym ubytków w ilości, masie, itp.,
  • przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym doszło do naruszenia,
  • przypuszczalnych przyczyn naruszenia,
  • a także precyzujące wszelkie inne okoliczności, w jakich nastąpiło naruszenie.

 

Krok 2: Dokumentacja i zdjęcia

 

Warto zrobić zdjęcia zarówno w przypadku zniszczonego opakowania, jak i samego przedmiotu zamówienia. Co więcej, niektórzy przewoźnicy mogą poprosić o udostępnienie np. zniszczonego opakowania w celu udowodnienia szkody (informuje o tym np. InPost w reklamacjach). Pozostałe dokumenty, które najczęściej będziemy musieli dostarczyć, to:

 

  • list przewozowy,
  • dokument potwierdzający zawarcie umowy np. dowód nadania,
  • dokument potwierdzający wartość szkody np. faktura zakupu.

 

Krok 3: Zgłoszenie

 

Pamiętajmy, że mamy na to maksymalnie 7 dni. Natomiast polecamy zrobić to tak szybko, jak to możliwe (najlepiej jeszcze tego samego dnia), aby uniknąć posądzenia, że szkoda nastąpiła po doręczeniu przesyłki.

 

W przypadku wszystkich przewoźników mamy możliwość zgłoszenia reklamacji przez formularze online. To bardzo wygodna droga, a co więcej “wymusza” na nas podanie informacji,  które są podstawą zgloszenia. Dzięki temu mamy większe szanse na to, że dostarczymy wszystkich niezbędnych danych i dokumentów i reklamacja przebiegnie sprawniej. Do reklamacji usługi kurierskiej zgłaszanej drogą elektroniczną, dołączamy kopie dokumentów. Operator może jednak zażądać przekazania oryginałów tych dokumentów. Jeżeli z jakiegoś powodu nasza reklamacja nie spełnia warunków (np. brakuje dokumentacji), operator powinien nas o tym poinformować w ciągu 14 dni. Operator ma 30 dni na rozpatrzenie naszego zgłoszenia i odpowiedź na reklamację.

 

Jak bezpiecznie pakować, by uniknąć reklamacji przesyłki kurierskiej

 

Duże znaczenie dla pozytywnego rozpatrzenia naszej reklamacji usługi kurierskiej będzie mieć jakość użytego opakowania i zastosowanie dodatkowego zabezpieczenia. Jest kilka uniwersalnych zasad, których warto się trzymać:

 

  1. Jeśli towar jest na tyle mały, że może się przemieszczać i uderzać o boki kartonu w trakcie transportu, trzeba zapewnić odpowiednie wypełnienie paczki. Może to być zwykły papier, wełna drzewna lub styropian (ten, ze względów ekologicznych, warto stosować tylko w przypadku bardzo wrażliwych produktów).
  2. Jeśli wysyłamy towary kruche lub bardzo delikatne, które wymagają specjalnego traktowania, warto nakleić na paczce oznaczenie „uwaga szkło” lub „góra-dół”. Będzie to dodatkowy sygnał dla kuriera, by obchodził się z paczką delikatnie.
  3. Unikajmy czarnej folii stretchowej do owijania paczek. Ten materiał praktycznie uniemożliwia zweryfikowanie, czy paczka jest uszkodzona.
  4. Rób zdjęcia paczkom przed wysyłką. Fotografia będzie wartościowym dowodem w momencie składania reklamacji.

 

Co więcej, większość przewoźników zamieszcza w swoich regulaminach wytyczne dotyczące zasad pakowania. Jeżeli się do nich nie zastosujemy, a paczka ulegnie zniszczeniu w trakcie transportu, możemy stracić prawo do rekompensaty właśnie z powodu niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki. Lepiej doczytać zatem, jak wyglądają w UPS, InPoście, DHL reklamacje, a także u innych dostawców.

 

Dowiedz się także więcej o ekologicznym pakowaniu paczek i przeczytaj nasz artykuł tłumaczący, czym jest outsourcing ekologiczny.

Najpopularniejsze

Jak długo koronawirus utrzymuje się na powierzchni? Wpływ pandemii na zachowania klientów

 

Czy dbasz o klientów mobilnych?

 

Zadbaj o cyberbezpieczeństwo w swoim eSklepie

 

Zobacz podobne

Jak działają kurierzy i poczta? [COVID-19 update]

Na czym polega działanie kurierów przez koronawirusa? Opis funkcjonowania poszczególnych dostawców w dobie pandemii:...

Czytaj więcej
Ekologiczne opakowania w eCommerce - czego oczekują konsumenci? [+ przykłady]

Obecnie mamy prawie nieograniczony dost...

Czytaj więcej
5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki i dostarczenie...

Czytaj więcej
Jak zarządzać logistyką sklepu internetowego, mając 3 godziny tygodniowo?

Jak zarządzać logistyką sklepu internet...

Czytaj więcej
Historia (nie)jednej paczki - czyli co zrobić, gdy dostawa przebiega nie po naszej myśli?

Zdarzyło Ci się, że paczka przyszła spó...

Czytaj więcej
System WMS cz. 3/3 - wdrożenie i konfiguracja [CASE STUDY]

System WMS to narzędzie, które może wiele zmienić w logistyce e-sklepu. Jednak nawet najlepszy system nie będzie dzia...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagraniczną. Jak fulfil...

Czytaj więcej
Ile kosztuje fulfillment?

Przestrzeń magazynowa stała się zbyt ciasna? Organizacja logistyki wciąż zaprząta Ci głowę i nie masz czasu skupić się na generowaniu sprzedaży? Koszty pracy...

Czytaj więcej
Jak przemyślany branding opakowań buduje przewagę konkurencyjną? 4 przykłady

Sprzedawcy, którzy doceniają znaczenie...

Czytaj więcej
Zwrot paczki - jak przebiega procedura i jakie obowiązki ma sprzedawca?

Jak zwrócić paczkę do nadawcy? Zasady n...

Czytaj więcej
Czym jest Fulfillment? Tajemnica najlepszych eCommerce!

Wraz z rozwojem sklepu internetowego rosną jego potrzeby. Wiele procesów, które do tej pory można było realizować sam...

Czytaj więcej
Wielkie porównanie brokerów usług kurierskich dla eCommerce. Co się opłaca?

1210,33 zł za jedną paczkę – nawet tyle...

Czytaj więcej
Pakowanie zamówień - jakich opakowań potrzebujesz i ile to kosztuje? [+ OPCJE EKO]

Jak powinno wyglądać prawidłowe pakowan...

Czytaj więcej
Jak uporządkować pracę magazynu i w czym pomaga system WMS? cz. 1/3

Zadbanie o szybką i zgodną z zamówienie...

Czytaj więcej
“Dostępność: 1 sztuka”, czyli dlaczego tak ważna jest poprawna integracja systemów e-commerce

Jedną z najdroższych walut w e-commerce...

Czytaj więcej
Jak długo koronawirus utrzymuje się na powierzchni? Wpływ pandemii na zachowania klientów

W ciągu ostatnich miesięcy pandemia kor...

Czytaj więcej
Outsourcing logistyki w eCommerce – komu się to opłaca, a komu niekoniecznie?

Outsourcing logistyki bywa przedstawian...

Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 1/3: Sprawne dostawy

Jakie obszary w funkcjonowaniu każdego magazynu najczęściej potrzebują usprawnienia? Dlaczego branża e-commerce nie z...

Czytaj więcej
Fulfillment, cross-dock, dropshipping - czym różnią się modele logistyczne w e-commerce?

Model logistyczny to nic innego jak spo...

Czytaj więcej
Czy kurierzy pracują w soboty, niedziele i Święta?

Do Wigilii został tydzień. Tego dnia większość z nas wręczy lub rozpakuje świąteczne prezenty. Prezenty, z których cz...

Czytaj więcej
5 korzyści, jakie daje outsorcing logistyki w eCommerce

Dlaczego outsourcing logistyki uważany jest za dźwignię dla średniej wielkości sklepów online? Wyjaśniamy, gdzie kryj...

Czytaj więcej
Jak Polacy kupują prezenty w sieci? Świąteczna logistyka dla eCommerce

Wg raportu "Zakupy świąteczne 2018" Del...

Czytaj więcej
Dostawy i zwroty w Unii Europejskiej [cz. 2/2]

W pierwszej części artykułu omówiliśmy szczegółowo aspekty prawne, dotyczące dostaw w Unii Europejskiej. W tej części...

Czytaj więcej
Fulfillment w Polsce - 97% klientów zadowolonych z outsourcingu logistyki

Fulfillment dopiero raczkuje na polskim...

Czytaj więcej
Obsługa zwrotów – jak poprowadzić proces, by zdobyć zaufanie klientów?

Na każdym etapie – od informacji w skle...

Czytaj więcej
6 częstych błędów, które eCommerce popełnia w logistyce

„Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Ciężko podważyć słuszność tego powiedzenia, natomiast z pewnością...

Czytaj więcej
Dostawy i zwroty poza Unią Europejską
Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 2/3: Szybkie kompletowanie zamówień

Szybkie kompletowanie zamówień musi działać według strategii i w oparciu o technologię. Wśród właścicieli eSklepów to...

Czytaj więcej
Na jakie koszty należy się przygotować, prowadząc sklep internetowy

Mówimy sprzedaż online, myślimy duży zy...

Czytaj więcej
Wakacyjne porządki: Co możesz poprawić w swojej logistyce jeszcze tego lata?

Wprawdzie został już tylko miesiąc, ale...

Czytaj więcej
System WMS - jak wybrać system do naszego sklepu online i ile kosztuje wdrożenie? cz. 2/3

Czy system WMS sprawdzi się w realiach...

Czytaj więcej
Logistyka międzynarodowa - definicja, poradnik przedsiębiorcy

Jeśli rynek, na którym sprzedajesz zaczyna być dla Ciebie niewystarczający, warto pomyśleć o ekspansji zagranicznej....

Czytaj więcej
Podsumowanie roku 2018: Logistyka i eCommerce

Rok 2018 obfitował w ciekawe wydarzenia w branży eCommerce oraz w logistyce. Mogliśmy obserwować zdecydowane ruchy św...

Czytaj więcej
Jak zoptymalizować łańcuch dostaw w sklepie internetowym?

Zoptymalizowany i w pełni funkcjonalny łańcuch dostaw to jeden z kluczowych elementów prowadzenia biznesu eCommerce....

Czytaj więcej
Co zrobić z niesprzedawalnym towarem?
Czytaj więcej
Zagraniczna sprzedaż internetowa cz. 1/4 - jak przygotować się do ekspansji na nowe rynki?

W 2018 roku polski rynek eCommerce był...

Czytaj więcej
Dostawy i zwroty w Unii Europejskiej [cz. 1/2]

Unia Europejska dąży do usunięcia prawnych barier w całej wspólnocie i do jak największego ujednolicenia wewnętrznego...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena