Optymalizacja ostatniej mili

W poprzednim artykule rozmawialiśmy o optymalizacji łańcucha dostaw. Dzisiejszy temat jest powiązany z tamtym tekstem, dlatego warto go sobie najpierw odświeżyć. W tym artykule chcemy skupić się na możliwych sposobach optymalizacji ostatniego etapu dostawy, czyli tak zwanej ostatniej mili. Jak można usprawnić dostawy ostatniej mili? Jakie rozwiązania może wprowadzić sklep online?


W zasadzie mnóstwo zależy od modelu, w którym pracujesz. Jeśli wszystkie procesy logistyczne realizujesz wewnętrznie, masz ogromny wpływ na to, jak wyglądać będzie ostatnia mila, żeby wspomnieć tylko o optymalizacji tras dojazdowych do klientów. To rozwiązanie szczególnie często jest wykorzystywane przez firmy działające lokalnie. Korzystają z niego na przykład restauracje lub firmy cateringowe. Co jednak możesz zrobić gdy prowadzisz sklep e-commerce i Twój zakres działalności jest znacznie szerszy?


Czym jest ostatnia mila?


Na początek, zastanówmy się, czym dokładnie jest dostawa na ostatniej mili? W skrócie to ostatni etap podróży paczki z magazynu lub od producenta/dystrybutora pod drzwi klienta. Na ogół ten etap wysyłki jest realizowany przez firmy kurierskie lub pocztę.


Warto podkreślić, że ostatnia mila ma zasadnicze znaczenie jeśli chodzi o satysfakcję klientów. I wciąż jest dużo do zrobienia w tym temacie! W sierpniu 2019 portal Statista.com opublikował raport „Średni wynik NPS dla usług ostatniej mili w 2018 roku”. I niestety, rezultaty są dalekie od ideału.

Średni wynik NPS dla usług ostatniej mili w 2018 roku

Na początek wyjaśnimy czym jest NPS (ang. Net Promoter Score). NPS to uznany na całym świecie standard stworzony w celu badania satysfakcji konsumentów. Użytkownicy udzielają odpowiedzi w przedziale od 0 do 10, gdzie 0 oznacza całkowity brak chęci polecenia, a 10 świadczy o pełnej gotowości do polecenia usługi. Zebrane odpowiedzi zbiera się w całość, odpowiednio analizuje (odejmując osoby, które udzieliły odpowiedzi 6 lub mniej od osób, które przyznały przynajmniej 9 punktów) a końcowy wynik jest prezentowany w formie liczby całkowitej. Co widzimy na wykresie powyżej? W 2018 roku jedynie klienci w Stanach Zjednoczonych byli zadowoleni z usług ostatniej mili. Dla całego świata średni wynik to -9.


To nas prowadzi do następującego wniosku: Jeśli chcesz podnieść CX w swoim sklepie, musisz zadbać o dostawę ostatniej mili. To prawdopodobnie najprostszy sposób, żeby podnieść poziom satysfakcji klientów.


Zastanówmy się teraz, co można zrobić w praktyce? Załóżmy, że prowadzisz sklep online, który działa w całym kraju, a może nawet za granicą. Oto Twoje możliwości:


Dobrze wybierz firmę kurierską i mierz jej efektywność


Na świecie działa kilkanaście międzynarodowych firm kurierskich i setki lokalnych. Masz więc z czego wybierać! Dlatego powinieneś przeprowadzić solidny research. Dowiedz się jakie firmy kurierskie działają w Twoim kraju. Na przykład w Polsce najpopularniejsze firmy to:

 

  • DPD (30% odpowiedzi)
  • DHL (27%)
  • InPost (23%)
  • Pocztex (9%)


Ale możesz zrobić coś więcej. Porozmawiaj z przedstawicielami tych firm, porównaj oferty i warunki współpracy. W ten sposób łatwiej będzie Ci znaleźć właściwego partnera. A co gdy już masz firmę kurierską? Sprawdzaj, jak wywiązuje się ona ze swoich obowiązków. Pytaj klientów, czy są zadowoleni z dostawy? Jeśli okaże się, że nie, może to dobry moment, żeby pomyśleć o zmianie dostawcy usług kurierskich?


Wprowadź śledzenie paczek


Faktem jest, że w ten sposób nie przyspieszysz wysyłki, ale śledzenie paczki może poprawić doświadczenia klientów. Dzisiaj śledzenie przesyłek to już standard, który powinien być dostępny także w Twoim sklepie. Tego po prostu wymaga dzisiejszy konsument. Klienci oczekują informacji na temat położenia ich przesyłki, szczególnie gdy jest opóźnienie, albo paczka jest wysyłana nie z Twojego sklepu tylko z innego miejsca.


Jeśli współpracujesz z nowoczesną firmą kurierską, możemy powiedzieć, że 100% pewnością, że oferuje ona system pozwalający śledzić zamówienia. Musisz go jedynie zintegrować ze swoją platformą e-commerce. Dobrą praktyką jest wysyłanie kodu/linku do śledzenia paczki od razu w mailu potwierdzającym zamówienie.

 

Zacznij korzystać z centrów dystrybucyjnych (ang. dark stores)


Dark store to w skrócie centrum dystrybucyjne lub outlet. Działają jako huby transportowe dla sklepów online. Klienci mogą tam podjechać i odebrać zamówienie. Dark stores są na ogół zlokalizowane w łatwo dostępnych miejscach. Szczególnym rodzajem dark store są stacje umożliwiające samodzielny odbiór paczki. Przykładem są paczkomaty. Są one zlokalizowane w całej Polsce i czynne 24/7. Firma kurierska dostarcza paczkę do paczkomatu, a następnie klienci sami odbierają przesyłkę.  

Taka usługa w dużej mierze całkowicie eliminuje problem dostawy ostatniej mili, czyniąc całość znacznie szybszą i prostszą.
 


Skuteczny WMS


Jeśli chcesz zoptymalizować dostawy na ostatniej mili, potrzebujesz mieć w pełni sprawny i skuteczny system zarządzania magazynem (WMS). Z pomocą tego oprogramowania zarządzasz magazynem i paczkami. Jeśli Twój WMS nie działa prawidłowo, paczki są wysyłane z opóźnieniem. Co więcej, pamiętaj, że niesprawny WMS może być też przyczyną pomyłek w zamówieniach!


Oczywiście WMS to jedna rzecz, a sam magazyn – druga. Upewnij się, że przedmioty w Twoim magazynie są odpowiednio rozłożone i przygotowane do wysyłki. Poczytasz więcej na ten temat w tym tekście.


Oddziel paczki lokalne od międzynarodowych


To bodajże najprostszy sposób na przyspieszenie dostawy ostatniej mili. Wiele sklepów online i centrów fulfillmentowych (takich jak Omnipack) współpracuje zarówno z międzynarodowymi kurierami jak i lokalnymi przewoźnikami. Jeśli paczka jest zaadresowana do pobliskiej lokalizacji, skorzystaj z lokalnego kuriera. W wielu wypadkach taka firma dostarczy paczkę znacznie szybciej niż międzynarodowa firma.


Współpracuj z operatorem logistycznym


Nie da się być dobrym we wszystkim. Jeśli logistyka sprawia Ci trudności, to oczywisty znak, że czas pomyśleć o współpracy z firmą logistyczną. Taka firma zajmuje się wszystkimi kwestiami związanymi z logistyką i zdejmuje ten ciężar z Twoich barków. Zarządza magazynem, wysyłką i zwrotami. Omnipack jest taką firmą. Mamy nowoczesne magazyny w kluczowych lokalizacjach w Polsce. Współpracujemy z najlepszymi przewoźnikami. W rezultacie nasi klienci otrzymują najlepszą dostępną obsługę logistyczną. Jeśli chcesz ulepszyć dostawy na ostatniej mili – jesteśmy do dyspozycji! Z naszą pomocą nie potrzebujesz nawet magazynu, możesz skorzystać z naszego!


Napisz dzisiaj i zobacz, jak łatwa może być logistyka!
 

Udostępnij post

Zobacz podobne

5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki...

Czytaj więcej
6 częstych błędów, które eCommerce popełnia w logistyce

„Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Ciężko podważyć słuszność tego powiedzenia, natomi...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagrani...

Czytaj więcej
5 korzyści, jakie daje outsorcing logistyki w eCommerce

Dlaczego outsourcing logistyki uważany jest za dźwignię dla średniej wielkości sklepów online? Wyjaśn...

Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 2/3: Kompletacja zamówień

Szybkie kompletowanie zamówień musi działać według strategii i w oparciu o technologię. Wśród właścic...

Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 1/3: Sprawne dostawy

Jakie obszary w funkcjonowaniu każdego magazynu najczęściej potrzebują usprawnienia? Dlaczego branża...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena