• Home
  • Blog
  • Omnichannel – co to jest i czy warto sprzedawać przez różne kanały?

Omnichannel – co to jest i czy warto sprzedawać przez różne kanały?

Gdybyśmy mieli wskazać jeden dominujący trend w świecie eCommerce, bez wątpienia byłby to omnichannel. Zdecydowana większość sklepów internetowych podąża za tym modelem sprzedaży wielokanałowej, co ma znaczący wpływ na ich działalność i marketing. W tym artykule przyjrzymy się temu nowemu podejściu do sprzedaży online, poznamy definicję omnichannel i zobaczymy, jak ta strategia wpływa na sprzedaż i obsługę klienta.

 

Wszystko zaczyna się od współczesnych klientów i ich oczekiwań. Omnichannel to bowiem nic innego, jak właśnie próba jak najlepszego dopasowania się do potrzeb klientów. A dzisiaj klienci oczekują od sklepów internetowych dostępności, sprawnej obsługi i komunikacji na różnych poziomach. I właśnie coś takiego stara się zapewnić strategia omnichannel. W dalszej części artykułu wyjaśnimy, jak to wygląda w praktyce.

 

Co to jest omnichannel?

 

Omnichannel to podejście do sprzedaży i marketingu, które zakłada, że cała komunikacja z klientem powinna być przede wszystkim holistyczna. Omnichannel obejmuje wykorzystanie wielu różnych kanałów do:

 

  • komunikacji z klientami,
  • prowadzenia działań marketingowych,
  • prezentowania oferty,
  • składania zamówień.

 

Ale też do budowania długotrwałych relacji z tymi klientami i zapewnienia im jak najlepszej obsługi. I tym właśnie omnichannel różni się od zbliżonej strategii, jaką jest multichannel (zaraz powiemy o tym nieco więcej).

 

Omnichannel a multichannel

 

Na pierwszy rzut oka można powiedzieć, że strategie te zbytnio się od siebie nie różnią. Obie bowiem bazują na tym, że sklepy internetowe (a coraz częściej również sklepy stacjonarne) wykorzystują do komunikacji i sprzedaży szereg różnych kanałów.

 

Kanały te to najczęściej:

 

  • strona internetowa (sklep internetowy),
  • platformy sprzedażowe (marketplace, m.in. Amazon i Allegro)
  • sklep stacjonarny,
  • aplikacja mobilna,
  • social media,
  • chat i infolinia.

 

Na czym zatem polega różnica? Na sposobie myślenia o tych kanałach. Mówiąc krótko, multichannel polega po prostu na tym, że dana firma eCommerce jest dostępna dla klienta we wszystkich tych kanałach. Ma zatem fanpage na Facebooku, profil na Instagramie, wdrożone okienko z chatem, a nawet aplikację mobilną. Omnichannel rozwija tę strategię o elementy UX (doświadczenia klientów) i koncentrację na budowaniu długoterminowych relacji. Sklep korzystający z omnichannel nie tylko jest dostępny wszędzie tam, gdzie klienci mogą go szukać, ale także wychodzi im naprzeciw.

 

Jak zatem widać, różnica wynika głównie ze sposobu myślenia o strategii sprzedażowo-marketingowej. Na poziomie jej realizacji różnice nie są aż tak bardzo widoczne.

 

Czy warto sprzedawać wielokanałowo?

 

Odpowiedź może być tylko jedna: tak! Przede wszystkim dlatego, że właśnie takiego podejścia oczekują Twoi klienci. Jak wynika z badań Aberdeen Group, firmy, które mają wdrożoną strategię omnichannelowego zaangażowania klientów zatrzymują średnio 89% swoich klientów na stałe. W przypadku firm, które nie przykładają do tego tak wielkiej wagi, ta wartość rzadko przekracza 33%. Jest zatem o co walczyć.

 

Z kolei badanie Customer Expectations Report z 2021 roku pokazuje, że aż 63% badanych ceni daną markę przede wszystkim z uwagi na świetną obsługę klienta, którą ta oferuje. A omnichannel koncentruje się właśnie na tym, żeby dostarczyć jak najlepsze doświadczenia każdemu klientowi.

 

Możemy zatem powiedzieć, że omnichannel to doskonały sposób nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale też na pozyskanie zaangażowania klientów i budowanie ich lojalności. A to powinno być celem każdego właściciela sklepu internetowego.

 

Wreszcie omnichannel idealnie sprawdza się w przypadku firm, które prowadzą zarówno sprzedaż online, jak i offline. Tutaj warto przywołać jeszcze jedną publikację: 2020 Omnichannel Benchmark Report. Z raportu tego wynika, że dla 66% badanych sklepy stacjonarne wciąż stanowią ważny kanał sprzedaży. Dlatego też ważnym elementem omnichannel jest zapewnienie konsumentom online bardziej bezpośrednich doświadczeń, które znają ze sklepów stacjonarnych. Jak to wygląda w praktyce?

 

  • Ponad połowa badanych (56%) wprowadziła chat z obsługą,
  • 43% udostępnia możliwość spotkań online ze sprzedawcami lub stylistami (rozwiązanie szczególnie przydatne w czasach COVID-19),
  • 20% korzysta z rozwiązań wykorzystujących rozszerzoną (AR) i wirtualną (VR) rzeczywistość.

 

ZALETY MODELU OMNICHANNEL

 

Dużo już na ten temat powiedzieliśmy, ale krótko podsumujmy. Dzięki strategii omnichannel możesz:

 

  • docierać do klientów wszędzie tam, gdzie oni są (i oczekują, że Ty też będziesz),
  • budować zaangażowanie klientów na różnych poziomach,
  • łączyć doświadczenia offline (przede wszystkim poprzez sklep stacjonarny) z doświadczeniami online (aplikacja mobilna, sklep internetowy),
  • skrócić proces zakupowy i zminimalizować wysiłek klienta (np. dzięki takim rozwiązaniom jak aplikacja mobilna, która umożliwia składanie zamówień, czy zyskujące na popularności rozwiązanie, jakim jest click & collect).

 

WADY MODELU OMNICHANNEL

 

Główna wada omnichannel jest związana z implementacją tego modelu. Nadal mnóstwo sklepów, szczególnie dużych sieci handlowych, oddziela tematy offline od online. Zajmują się nimi różne działy (lub agencje), są dla nich tworzone różne strategie. Omnichannel wymaga jednej, całościowej strategii, co może wiązać się z dużą zmianą zarówno na poziomie koncepcyjnym, jak i operacyjnym.

 

W praktyce firma, która chce działać w modelu omnichannel powinna powołać jeden zespół, który tworzy i optymalizuje doświadczenia klientów we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, jakie to kanały. Wymaga to dopasowania do nowych warunków wszystkich procesów biznesowych, prowadzonej analityki internetowej, a nawet dostępności produktów.

 

Omnichannel, czyli klient jest najważniejszy

 

Jak już wiesz, w strategii omnichannel klient jest w samym centrum. To on wyznacza kierunek zmian i wdrażane rozwiązania. Firmy działające w tym modelu wciąż starają się ulepszać prowadzoną komunikację i wdrażać coraz to nowe rozwiązania – szybkie i wygodne. Dlatego coraz częściej mówi się o podejściu omnichannel 2.0. To nieco ulepszona strategia omnichannel, która bazuje na ciągłym ulepszaniu i personalizowaniu doświadczeń klientów. Celem jest stałe budowanie zaangażowania klientów, wsłuchiwanie się w ich głos i reagowanie na niego. Omnichannel 2.0 to nie jest coś, co raz wdrożysz i dobrze działa. To coś, nad czym należy nieustannie pracować.

 

Jak rozpocząć sprzedaż przez różne kanały?

 

Jak już powiedzieliśmy, wszystko zaczyna się od klienta. Powinieneś/aś zatem jak najlepiej poznać swoich klientów (zarówno tych aktualnych, jak i przyszłych), a następnie dopasować do ich potrzeb prowadzone działania. Wdrożenie strategii omnichannel może wyglądać na przykład w ten sposób:

 

ZDEFINIOWANIE CELÓW

 

To podstawa we wszystkim, co związane z marketingiem i sprzedażą. Musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć i dlaczego. Warto, aby przynajmniej część postawionych założeń dało się łatwo zmierzyć przy pomocy konkretnych wskaźników. Może to być na przykład procentowy wzrost liczby powracających klientów w danym okresie (w ciągu miesiąca, kwartału, roku).

 

RESEARCH

 

Tutaj należy wziąć pod uwagę kilka elementów. Po pierwsze, analityka internetowa. Przeanalizuj dane pochodzące z Google Analytics lub innego narzędzia. Dowiedz się jak najwięcej o swoich klientach, od cech demograficznych, po najpopularniejsze kategorie produktowe i bestsellery. Po drugie, dokładnie zapoznaj się z badaniami rynkowymi. eCommerce to branża, która jest regularnie badana przez wiele różnych ośrodków. Zdobyta wiedza pomoże Ci lepiej zrozumieć aktualne potrzeby konsumentów. Jeśli szukasz takich badań, możesz zajrzeć na przykład tutaj:

 

 

CUSTOMER JOURNEY

 

To po prostu cały proces zakupowy, który musi przejść każdy klient, od dowiedzenia się o Twojej ofercie, aż po odebranie przesyłki od kuriera. Powinieneś/aś mieć dobrze rozpisane ścieżki zakupowe Twoich klientów, z uwzględnieniem wszystkich możliwych kanałów sprzedaży. Kolejnym krokiem jest optymalizacja customer journey, tak aby była maksymalnie uproszczona i wygodna dla klienta. Zrezygnuj ze wszystkich elementów, które są zbędne lub niepotrzebnie komplikują proces.

 

WDRAŻANIE NOWYCH KANAŁÓW

 

Prawie na pewno okaże się, że trzeba wdrożyć nowy kanał sprzedaży/komunikacji. Na przykład obecnie coraz więcej firm eCommerce korzysta z aplikacji mobilnych, które doskonale łączą świat offline i online. Zaraz powiemy o nich nieco więcej. Na tym etapie warto zastanowić się, jakie nowe formy komunikacji wprowadzić do oferty i zacząć nad nimi pracować.

 

CIĄGŁA OPTYMALIZACJA

 

O tym pisaliśmy w części poświęconej omnichannel 2.0. Nie spoczywaj na laurach. Wciąż słuchaj klientów i staraj się jak najlepiej reagować na ich potrzeby i oczekiwania. Stale pracuj nad swoją strategią omnichannel i usprawniaj ją. Rezygnuj z elementów, które nie działają i pytaj klientów, co sądzą o wprowadzanych zmianach. To najprostsza droga do sukcesu w handlu online.

 

Trendy w omnichannel

 

Na koniec przyjrzyjmy się kilku trendom, które obecnie kształtują omnichannel. Oto one:

 

APLIKACJE MOBILNE

 

Udział mobile commerce w 2021 roku osiągnął próg 72.9% (w porównaniu do 52.4% w 2016). Klienci coraz częściej robią zakupy przy użyciu smartfonów i tabletów. Oznacza to, że sklepy internetowe muszą zapewnić im możliwość swobodnego kupowania przy użyciu tych urządzeń. Aplikacje mobilne sprawdzają się w tej kwestii wprost idealnie. Dlaczego? Trzy powody:

 

  1. Wygoda i oszczędność czasu (klient ma dostęp do sklepu 24/7 nawet bez konieczności uruchamiania komputera)
  2. Szybki dostęp do nowości i promocji (wszystko jest dostępne dosłownie na wyciągnięcie ręki)
  3. Możliwość przejścia całej ścieżki zakupowej na jednym urządzeniu

 

Możemy się spodziewać, że aplikacji mobilnych będzie coraz więcej i będą oferować coraz lepsze doświadczenia (UX). Jeśli ciekawi Cię ten temat, koniecznie przeczytaj ten artykuł na naszym blogu: Czy dbasz o klientów mobilnych?

 

CLICK & COLLECT

 

Wspominaliśmy wcześniej o łączeniu świata online i offline. Click & collect to dobry przykład ilustrujący ten trend. Chodzi o w skrócie o dokonywanie zakupów przez aplikację mobilną, a następnie ich odbiór w wybranym sklepie stacjonarnym. Z takiego rozwiązania korzystają już na przykład takie sieci jak Żabka, Ikea i Castorama.

 

Źródło grafiki: https://zakupy.zabka.pl/img/kv_phone.png

 

PŁATNOŚCI MOBILNE

 

Na przykład BLIK to rozwiązanie, które powstało stricte z myślą o handlu internetowym, ale obecnie jest też dostępne w sklepach stacjonarnych. Płatności mobilne to kolejny trend, który łączy online z offline. Portfele internetowe takie jak GPay pozwalają na szybkie i wygodne płatności zarówno w sieci, jak i sklepach stacjonarnych.

 

Źródło grafiki: https://mobirank.pl/2018/02/20/od-dzisiaj-android-pay-zamienia-sie-w-google-pay/

 

AR I VR

 

Z cytowanego wcześniej raportu wynika, że 20% sprzedawców już pracuje nad rozwiązaniami z zakresu rozszerzonej/wirtualnej rzeczywistości. Cel jest jeden – umożliwić jak najlepsze zapoznanie się z danym produktem bez konieczności udawania się do sklepu w celu przymierzenia go, lub sprawdzenia jak będzie wyglądać w salonie czy sypialni. Wygoda klienta jest na pierwszym miejscu. Dzisiaj z AR/VR korzysta coraz więcej sieci handlowych, od Sephory po Ikeę. Zobacz jak w praktyce wygląda rozszerzona rzeczywistość w aplikacji udostępnianej przez Sephorę:

 

 

Podsumowanie: czego wymaga sprzedaż w modelu omnichannel?

 

Podsumujmy krótko. Omnichannel niesie za sobą wiele korzyści, zarówno dla Ciebie, jako sprzedawcy, jak i dla Twoich klientów. Aby jednak korzystanie z tej strategii było możliwe w pełni, prawdopodobnie będziesz musiał/a wprowadzić nieco zmian w swoim biznesie i aktualnej ścieżce zakupowej. Będzie się to wiązać z konkretnymi inwestycjami, zarówno finansowymi, jak i czasowymi.

 

Zapewniamy jednak, że warto! To podejście powoli staje się standardem w sektorze eCommerce i sklepy internetowe, które nie wprowadzą niezbędnych zmian na czas, po prostu zostaną przegonione przez bardziej świadomą konkurencję. Dołóż starań, aby Twój sklep nie znalazł się w grupie, która wagę omnichannel uświadomi sobie zbyt późno.

 

Na koniec pamiętaj, że doskonałe doświadczenia klientów to także logistyka. Szybka wysyłka, odpowiednio zapakowany towar i poprawna realizacja zamówień to czynniki, które także mogą zjednać Ci lojalność niejednego klienta. Na logistyce znamy się jak mało kto! Jeśli potrzebujesz pomocy w realizacji zamówień w swoim sklepie internetowym – zgłoś się do nas! Wspólnie zaprojektujemy rozwiązanie, które pomoże Ci dalej rozwijać Twój sklep i zadowoli Twoich klientów. Formularz kontaktowy znajdziesz niżej 👇🏻

Udostępnij post

Zobacz podobne

5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki...

Czytaj więcej
Na jakie koszty należy się przygotować, prowadząc sklep internetowy

Mówimy sprzedaż online, myślimy duży zysk? Nie bez powodu w Polsce powstaje tak wiele sklepów interne...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagrani...

Czytaj więcej
Jak założyć sklep internetowy? 5 niezbędnych kroków

Z roku na rok przybywa sklepów internetowych. Jeszcze w 2013 r. zarejestrowanych w Polsce e-sklepów b...

Czytaj więcej
Jak zbudować sklep internetowy odporny na kryzys?

Sprawdź, o jakie 3 elementy musisz zadbać, żeby uodpornić swój eCommerce na działanie kryzysu.

Czytaj więcej
Wyzwania eCommerce w 2019 roku

Wyzwania eCommerce przed jakimi stoją dziś sprzedawcy są owocem aktualnych trendów i zachowań konsume...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena