• Home
  • Blog
  • Obsługa zwrotów – jak poprowadzić proces, by zdobyć zaufanie klientów?

Obsługa zwrotów – jak poprowadzić proces, by zdobyć zaufanie klientów?

Na każdym etapie – od informacji w sklepie online, aż do ponownego przyjęcia towaru – obsługa zwrotów powinna być zarządzana w spójny i przemyślany sposób. Tylko tak sklep online może z tego kłopotliwego procesu obsługi klienta wydobyć jego korzyści. Jakie obszary warto udoskonalić?

 

Czasy, kiedy dla konsumentów zwrot towaru wiązał się z wątpliwościami i poczuciem winy, minęły bezpowrotnie. Dziś zwrot niemal każdego zamówienia, od drobiazgu tj. etui na telefon, aż po gabaryty pokroju mebli jest oczywistością. A przynajmniej powinien być, bo takie zasady dyktuje zarówno prawo, jak i rynek. Jak sklepy online powinny zarządzać zwrotami, aby nie postrzegać ich jako ciemnej strony sprzedaży w Internecie, ale przekuć w atut, który pomoże zdobyć zaufanie klientów?

 

Sklepy online powinny być świadome, że zwroty to nic innego jak wolność wyboru konsumentów, a umożliwiając im zakupy bez zobowiązań – w możliwe najprostszy sposób – zyskują ich zaufanie.

 

Im decyzja klienta o zakupie jest bardziej świadoma, tym lepiej dla długofalowej sprzedaży. Klient bierze pod uwagę, że może produkt zwrócić, ale w idealnym scenariuszu i tak postanawia go zatrzymać. W razultacie każde nieprzymuszone przez czynniki zewnętrzne dokonanie zakupu (np. z powodu braku opisanej procedury zwrotu) sprzedawca może odnotować jako swój sukces.

 

Zakupy bez zobowiązań?

 

Zwroty to naturalny i nieodzowny element sprzedaży online. Im większa sprzedaż, tym więcej pojawia się zwrotów. Świadomość konsumentów jest dziś na bardzo wysokim poziomie, czego nie było jeszcze kilka lat temu. Wtedy klient nie czuł się swobodnie ze zwrotem – miał poczucie winy, że chce oddać produkt lub obawiał się kosztów, jakie będzie musiał ponieść w związku ze swoją rezygnacją. Często wymyślał powody zwrotu, nawet jeśli sklep nie wymagał od niego wyjaśnienia np. powoływał się na niezgodność ze zdjęciem. Dziś nikt nikogo nie rozlicza z tych decyzji, dlatego zwrotów w branży eCommerce z roku na rok będzie coraz więcej. Rynek musi się więc na to przygotować.

 

Z jednej strony wielu sprzedawców jest świadomych, że obsługa zwrotów to postępujący trend, który będzie rósł. Jednak mało kto ma wiedzę, jak kompleksowo i sprawnie przeprowadzić zwrot. A nawet jeśli ma – to raczej nie chce spędzać większości czasu na ponownym przyjęciu produktów na magazyn, dokładnym sprawdzaniu ich stanu i ewentualnych naprawach.

 

Obsługa zwrotów – ile wymaga się od sprzedawcy?

 

Nie będziemy przekonywać, że obsługa zwrotów nie wymaga wysiłku i dbałości o terminy. Klient oczekuje bowiem jasnej informacji o zwrotach i wzorowej obsługi. Jest już do tego przyzwyczajony przez wielkie marki, takie jak Zalando, które wręcz zachęcają do zakupów na próbę, dając przy tym intuicyjne narzędzia, które pomogą przeprowadzić użytkownika przez cały proces. Liderzy branży odzieżowej wiedzą, jaki potencjał kryją w sobie zakupy na próbę, a dobrze skoordynowana obsługa zwrotów napędza ruch w ich sklepie.

 

Oto kilka najważniejszych punktów, które warto dopracować, jeśli zależy nam na perfekcyjnej procedurze obsługi zwrotów – począwszy od informacji na stronie sklepu, aż po zaplanowanie stanowiska na magazynie.

 

1. Informacje na stronie i przepisy 

 

Wciąż dla pewnej części sklepów online zwroty to zło konieczne, a informacji o możliwości oddania towaru nie jest łatwo doszukać się na stronie. Tymczasem podejście do zwrotów, powinno być wkalkulowane w strategię sprzedażową. Bo właśnie dzięki optymalizacji tego procesu można budować relacje z klientami i pozycjonować sklep w pewien konkretny sposób. Minimalny czas, który według ustawy ma klient na zwrócenie towaru to 14 dni. Co ciekawe, jeśli sklep nie zamieści takich informacji na stronie, czas ten wydłuża się aż do 12 miesięcy. Ta zależność doskonale pokazuje, jak tuszowanie zasad zwrotów finalnie może obrócić się przeciw sprzedawcy.

 

Według UPS, 66% potencjalnych klientów decyduje się na zakup po sprawdzeniu zasad zwrotów. 15% osób opuszcza sklep, jeśli te zasady są niejasne lub niekorzystne. Kluczem do zatrzymania klienta są więc jasne informacje, które użytkownik szybko odnajdzie na stronie sklepu.

 

WSKAZÓWKA: Potencjalny klient kierowany intuicją, informacji o zwrotach szuka w stopce na samym dole strony w sekcji Dostawa i Zwroty.

 

Wiele sklepów czas na zwrot towarów używa jako element pozycjonowania. Sprzedawca, który oferuje więcej czasu na zwrot np. w ciągu 30 lub 60 dni, w oczach klientów zyskuje opinie otwartego i nowoczesnego, a przede wszystkim proklienckiego. Nie da się ukryć, że wydłużony czas na zwrot to również element dopracowanego customer experience.

 

2. Opłata za dostawę zwróconego towaru

 

Sama informacja o zwrocie to dopiero pierwszy etap. Ważne, aby dołożyć starań, by konsument wiedział jak przebiega proces i zobaczył w praktyce, że to, co obiecuje sprzedawca, ma swoje pokrycie w obsłudze klienta. Mimo, że prawo do zwrotu jest konsumentom dobrze znane, to kwestia opłat za przesyłkę wciąż nie pozostaje dla wszystkich jasna – nawet jeśli w rzeczywistości jest precyzyjnie regulowana przez prawo.

 

Zgodnie z ustawą, w chwili zwrotu sklep powinien zwrócić klientowi kwotę za wysyłkę (równą najtańszej formie wysyłki w konkretnym sklepie). Przykładowo, klient przy zakupie produktu wybrał najdroższą przesyłkę kurierską (np.15 zł), a spośród innych form dostawy wyszczególnionych w sklepie była przesyłka pocztowa (np 7 zł), to sklep powinien zwrócić klientowi mniejszą kwotę. W miarę możliwości, sprzedawca może zaproponować zamówienie do klienta własnego kuriera, który odbierze od niego zawracany towar na koszt sklepu.

 

3. Dokumenty, które porządkują proces

 

Już na etapie strategii warto zaplanować, by zgłoszenie zwrotu było dla klienta jak najłatwiejsze. W zależności od tego, jak duży jest sklep, można postawić na wersję podstawowa lub tę bardziej rozbudowaną i zautomatyzowaną. W wersji podstawowej, wzór dokumentu jest wysyłany na maila w momencie zamówienia lub użytkownik otrzymuje link, pod którym może pobrać pismo. Ważne, by każdy mógł łatwo znaleźć je bezpośrednio na stronie, w sekcji dotyczącej zwrotów. W dalszym kroku klient dołącza pismo do zwracanego produktu lub wysyła je mailem na dedykowany adres sklepu.

 

Wersja “deluxe”, czyli ta bardziej zaawansowana i maksymalnie ułatwiająca proces z perspektywy klienta, pozwala na zgłoszenie zwrotu za pomocą formularza (Zalando ma to opanowane do perfekcji). Zbudowanie takiej aplikacji wymaga sporych nakładów pracy, ale jeśli zwroty stanowią cześć strategii, warto zainwestować w ten obszar – zwłaszcza, jeżeli chce się konkurować z liderami branży.

 

4. Dobre wzory – praktyka przyjęcia zwrotów na magazynie

 

Jak zorganizować stanowisko zwrotów? Ten obszar z zasady nie jest łatwy do optymalizacji – szczególnie, kiedy w sklepie jest wiele kategorii produktowych –  od osoby na tym stanowisku wymaga się doskonałej znajomości całego asortymentu. Jeśli chodzi o rodzaj zwrotów, można podzielić je na dwie kategorie: paczki, które „odbiły się” od klienta i nie zostały odebrane oraz takie, które klienci sami zwracają.

 

W pierwszym przypadku, weryfikacja jest mniej rozbudowana, bowiem wystarczy sprawdzić, czy towar nie został uszkodzony w trakcie przesyłki. Jeśli jest nienaruszony, można od razu włączyć go z powrotem na magazyn. W drugim przypadku proces jest o wiele bardziej skomplikowany.

 

Lista kontrolna przyjmowania zwróconych produktów

 

Wszystko zależy od standardów obsługi zwrotów, jakie sobie wyznaczmy. Procedura powinna wskazywać dokładnie, jakie aspekty sprawdzamy. Przykładowo, w branży odzieżowej należy zwrócić uwagę na to, czy metki są nienaruszone, czy tkanina nie jest np. zaciągnięta, czy nie brakuje guzików lub czy pod pachami nie ma śladów po antyperspirantach, bądź pozostałości po makijażu na kołnierzu. Każdy sprzedawca podchodzi do tej analizy indywidualnie. Może uznać, że drobne wady mieszczą się w granicach normy i mogą zostać naprawione w ramach pralni lub szwalni na magazynie, a następnie włączone do ponownie sprzedaży.

 

Aby praca w dziale zwrotów przebiega sprawnie, każdy rodzaj produktów powinien mieć checklistę, która podpowiada, jak szczegółowo obejrzeć dany produkt. Następnie, tuż po kontroli spisywany jest raport. Na tym stanowisku pracownik musi wykazywać się szczególną dokładnością i umiejętnością wyłapywania szczegółów, bowiem każdy produkt to indywidualny przypadek. Warto by skupiał się również na tych aspektach, które nie zostały ujęte w wytycznych, a które mogą okazać się na tyle istotne, że z czasem zostaną włączone do wyjściowej listy kontrolnej.

 

Warto stworzyć na magazynie oddzielne stanowisko i przypisać do niego osobę, która wciąż ma do czynienia ze zwrotami i rozumie ich specyfikę. Dzięki temu może ona poszerzać swoją wiedzę i pracować efektywniej. W idealnej sytuacji najlepiej chronić to stanowisko przed częstą rotacja pracowników.

 

Dla wielu sprzedawców prowadzących małe i średnie sklepy, stworzenie stanowiska i zaplanowanie złożonego procesu obsługi zwrotów, przewyższa ich możliwości. Podobnie z drobnymi naprawami i wysłaniem kuriera po paczki, które klient chce zwrócić – proces ten jest rozbudowany i wymaga skoordynowania. W przypadku outsourcingu logistyki cała obsługa zwrotów (w tym weryfikacji produktów) jest po stronie firmy partnerskiej. Do każdego przypadku podchodzi się indywidualnie, a poszczególne marki obsługiwane w ramach fulfillmentu mają swoje własne wytyczne.

 

BONUS: Zwrot jako element strategii 

 

Ciekawym przykładem zakupów na próbę jest Domowa Przymierzalnia okularów Muscat, gdzie w strategię sprzedaży produktów wkalkulowano przymiarkę bez zobowiązań. Całość wymaga dbałości o każdy szczegół tej rozbudowanej usługi. Zaczyna się już na etapie kompletowania 5 par wybranych przez użytkownika okularów, aż po przesyłkę, która z góry zaprogramowana jest jako paczka do pewnego zwrotu. Jak się okazuje, podejście do klienta, które daje mu 100% wolność wyboru, maksymalnie ułatwia proces zakupu i zwiększa zaufanie wśród klientów oraz wpływa na rozpoznawalność marki.

 

Klienci oczekują, że w dowolnym sklepie online obsługa zwrotów odbędzie się sprawnie i będzie bezproblemowa. Każdy eCommerce, który nastawiony jest na wzrost, powinien sprostać tym wymaganiom i starać się w jak największej mierze dopracować każda składową tego procesu.

Najpopularniejsze

Jak długo koronawirus utrzymuje się na powierzchni? Wpływ pandemii na zachowania klientów

 

Czy dbasz o klientów mobilnych?

 

Zadbaj o cyberbezpieczeństwo w swoim eSklepie

 

Zobacz podobne

5 korzyści, jakie daje outsorcing logistyki w eCommerce

Dlaczego outsourcing logistyki uważany jest za dźwignię dla średniej wielkości sklepów online? Wyjaśniamy, gdzie kryj...

Czytaj więcej
6 częstych błędów, które eCommerce popełnia w logistyce

„Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Ciężko podważyć słuszność tego powiedzenia, natomiast z pewnością...

Czytaj więcej
Fulfillment, cross-dock, dropshipping - czym różnią się modele logistyczne w e-commerce?

Model logistyczny to nic innego jak spo...

Czytaj więcej
Historia (nie)jednej paczki - czyli co zrobić, gdy dostawa przebiega nie po naszej myśli?

Zdarzyło Ci się, że paczka przyszła spó...

Czytaj więcej
Czy dbasz o klientów mobilnych?
Czytaj więcej
Ekologiczne opakowania w eCommerce - czego oczekują konsumenci? [+ przykłady]

Obecnie mamy prawie nieograniczony dost...

Czytaj więcej
Zagraniczna sprzedaż internetowa cz. 1/4 - jak przygotować się do ekspansji na nowe rynki?

W 2018 roku polski rynek eCommerce był...

Czytaj więcej
Dostawy i zwroty w Unii Europejskiej [cz. 1/2]

Unia Europejska dąży do usunięcia prawnych barier w całej wspólnocie i do jak największego ujednolicenia wewnętrznego...

Czytaj więcej
Jak działają kurierzy i poczta? [COVID-19 update]

Na czym polega działanie kurierów przez koronawirusa? Opis funkcjonowania poszczególnych dostawców w dobie pandemii:...

Czytaj więcej
Black Friday, jakiego jeszcze nie było
Czytaj więcej
Zadbaj o cyberbezpieczeństwo w swoim eSklepie

Cyberbezpieczeństwo to bez wątpienia jeden z kluczowych aspektów prowadzenia sklepu internetowego. Wynika to z faktu,...

Czytaj więcej
Zwrot paczki - jak przebiega procedura i jakie obowiązki ma sprzedawca?

Jak zwrócić paczkę do nadawcy? Zasady n...

Czytaj więcej
Dostawy i zwroty w Unii Europejskiej [cz. 2/2]

W pierwszej części artykułu omówiliśmy szczegółowo aspekty prawne, dotyczące dostaw w Unii Europejskiej. W tej części...

Czytaj więcej
Ile kosztuje fulfillment?

Przestrzeń magazynowa stała się zbyt ciasna? Organizacja logistyki wciąż zaprząta Ci głowę i nie masz czasu skupić się na generowaniu sprzedaży? Koszty pracy...

Czytaj więcej
Jak Polacy kupują prezenty w sieci? Świąteczna logistyka dla eCommerce

Wg raportu "Zakupy świąteczne 2018" Del...

Czytaj więcej
“Dostępność: 1 sztuka”, czyli dlaczego tak ważna jest poprawna integracja systemów e-commerce

Jedną z najdroższych walut w e-commerce...

Czytaj więcej
Reklamacja usługi kurierskiej krok po kroku. Jak zwiększyć szanse na pozytywne rozpatrzenie?

Reklamacja usługi kurierskiej wciąż wbu...

Czytaj więcej
Jak zarządzać logistyką sklepu internetowego, mając 3 godziny tygodniowo?

Jak zarządzać logistyką sklepu internet...

Czytaj więcej
Co zrobić z niesprzedawalnym towarem?
Czytaj więcej
Outsourcing logistyki w eCommerce – komu się to opłaca, a komu niekoniecznie?

Outsourcing logistyki bywa przedstawian...

Czytaj więcej
Facebook Shops – Twój nowy kanał sprzedaży

Facebook poinformował o nowej opcji skierowanej do właścicieli sklepów internetowych - Facebook Shops. Dowiedz się, j...

Czytaj więcej
Zacznij sprzedawać online - digitalizacja Twojego sklepu

Z naszą pomocą dowiesz się co zrobić, żeby twój sklep odniósł sukces w sieci i przerodził się w sprawnie działającą f...

Czytaj więcej
Dlaczego warto sprzedawać na marketplace?

Marketplace zyskuje coraz większe uznanie w segmencie eCommerce. Z naszego artykułu dowiesz się, dlaczego i Ty powini...

Czytaj więcej
Zestawy produktowe w Twoim eSklepie
Czytaj więcej
Zmiany w prawie 2020: ważne informacje dla eCommerce

Jakie zmiany w prawie w 2020 roku dotkną branżę eCommerce? Sprawdź regulacje i w przepisach polskich i europejskich....

Czytaj więcej
Jak sprzedawać na Amazonie? Najważniejsze informacje

Amazon daje dostęp do wielu rynków i wielu potencjalnych klientów. Jednak to także ogromna konkurencja i bardzo ostre...

Czytaj więcej
Jak sprzedawać na eBay za granicę? Poradnik dla początkujących

Jak prowadzić sprzedaż na eBay i jakie warunki musi spełniać Twój sklep, by móc działać na tej platformie? Dowiedz si...

Czytaj więcej
System WMS - jak wybrać system do naszego sklepu online i ile kosztuje wdrożenie? cz. 2/3

Czy system WMS sprawdzi się w realiach...

Czytaj więcej
Błędy sklepów internetowych - jakie zdarzają się najczęściej i jak ich uniknąć

Prowadząc e-sklep mamy bardzo wiele moż...

Czytaj więcej
Zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym - 5 sposobów, żeby to zrobić

Wszystkie działania, które podejmowane...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagraniczną. Jak fulfil...

Czytaj więcej
Czy kurierzy pracują w soboty, niedziele i Święta?

Do Wigilii został tydzień. Tego dnia większość z nas wręczy lub rozpakuje świąteczne prezenty. Prezenty, z których cz...

Czytaj więcej
Logistyka międzynarodowa - definicja, poradnik przedsiębiorcy

Jeśli rynek, na którym sprzedajesz zaczyna być dla Ciebie niewystarczający, warto pomyśleć o ekspansji zagranicznej....

Czytaj więcej
Wysyłka za pobraniem - o czym należy pamiętać?

Może się wydawać, że wysyłka za pobraniem odchodzi do lamusa. Czy aby na pewno? Z tego artykułu dowiesz się, czy wart...

Czytaj więcej
6 pomysłów: idealna strategia cenowa dla Twojego eSklepu

Strategia cenowa - jak wybrać tę właściwą? W tym artykule pokażemy Ci, co warto wziąć pod uwagę podczas ustalania cen...

Czytaj więcej
Świąteczna analityka: Czego możesz dowiedzieć się o swoich klientach w czasie Świąt?

Jak wygląda świąteczny okres w eCommerc...

Czytaj więcej
Pakowanie zamówień - jakich opakowań potrzebujesz i ile to kosztuje? [+ OPCJE EKO]

Jak powinno wyglądać prawidłowe pakowan...

Czytaj więcej
Wyzwania eCommerce w 2019 roku
Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 2/3: Szybkie kompletowanie zamówień

Szybkie kompletowanie zamówień musi działać według strategii i w oparciu o technologię. Wśród właścicieli eSklepów to...

Czytaj więcej
Wakacyjne porządki: Co możesz poprawić w swojej logistyce jeszcze tego lata?

Wprawdzie został już tylko miesiąc, ale...

Czytaj więcej
Sprzedaż w Unii Europejskiej - akcyza, VAT, opakowania [LINKI]

Jakie obowiązują przepisy dotyczące sprzedaży w UE? Wysokość stawek VAT w Unii Europejskiej i inne regulacje zebrane...

Czytaj więcej
5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki i dostarczenie...

Czytaj więcej
Jak zoptymalizować łańcuch dostaw w sklepie internetowym?

Zoptymalizowany i w pełni funkcjonalny łańcuch dostaw to jeden z kluczowych elementów prowadzenia biznesu eCommerce....

Czytaj więcej
Jak długo koronawirus utrzymuje się na powierzchni? Wpływ pandemii na zachowania klientów

W ciągu ostatnich miesięcy pandemia kor...

Czytaj więcej
Jak założyć sklep internetowy? 5 niezbędnych kroków

Z roku na rok przybywa sklepów internetowych. Jeszcze w 2013 r. zarejestrowanych w Polsce e-sklepów było ok. 27 000,...

Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 1/3: Sprawne dostawy

Jakie obszary w funkcjonowaniu każdego magazynu najczęściej potrzebują usprawnienia? Dlaczego branża e-commerce nie z...

Czytaj więcej
Biznesplan dla sklepu internetowego w 7 krokach

Jak przygotować się do rozpoczęcia sprzedaży w internecie? Musisz stworzyć plan działania, czyli, w tym wypadku, bizn...

Czytaj więcej
Czym jest Fulfillment? Tajemnica najlepszych eCommerce!

Wraz z rozwojem sklepu internetowego rosną jego potrzeby. Wiele procesów, które do tej pory można było realizować sam...

Czytaj więcej
Na jakie koszty należy się przygotować, prowadząc sklep internetowy

Mówimy sprzedaż online, myślimy duży zy...

Czytaj więcej
eCommerce w czasie pandemii. Szansa czy zagrożenie?

Koronawirus wywołał lawinę w świecie biznesu. Czy sektor eCommerce w trakciepandemii może się rozwinąć? Jakie strateg...

Czytaj więcej
Wielkie porównanie brokerów usług kurierskich dla eCommerce. Co się opłaca?

1210,33 zł za jedną paczkę – nawet tyle...

Czytaj więcej
Jak uporządkować pracę magazynu i w czym pomaga system WMS? cz. 1/3

Zadbanie o szybką i zgodną z zamówienie...

Czytaj więcej
Jak przemyślany branding opakowań buduje przewagę konkurencyjną? 4 przykłady

Sprzedawcy, którzy doceniają znaczenie...

Czytaj więcej
Dostawy i zwroty poza Unią Europejską
Czytaj więcej
System WMS cz. 3/3 - wdrożenie i konfiguracja [CASE STUDY]

System WMS to narzędzie, które może wiele zmienić w logistyce e-sklepu. Jednak nawet najlepszy system nie będzie dzia...

Czytaj więcej
Jak przygotować się na Q4: idealna strategia na święta i Black Friday

Tegoroczny Black Friday i świąteczne za...

Czytaj więcej
Misja: zatrzymać klientów. Czyli jak ograniczyć customer churn?

Czym dokładnie jest wskaźnik customer churn i co możesz zrobić, żeby go zmniejszyć? W tym artykule przedstawimy kilka...

Czytaj więcej
Platformy marketplace – wejście na skróty na rynki zagraniczne?

W jaki sposób przeprowadzić wejście na rynek zagraniczny? Istotny jest wybór odpowiedniej platformy sprzedażowej Mark...

Czytaj więcej
Uwaga! eCommerce na wakacjach!
Czytaj więcej
Czy Twoi klienci Cię polecają? Czyli o satysfakcji klienta w eCommerce

Jak zwiększyć satysfakcję klienta w eCo...

Czytaj więcej
Jak w pełni wykorzystać Q4? Plan na piki sprzedażowe

Według raportu Picodi, 59% Polaków odkłada pieniądze, by wydać je w czasie corocznego święta zakupów – Black Friday....

Czytaj więcej
Jak zbudować sklep internetowy odporny na kryzys?

Sprawdź, o jakie 3 elementy musisz zadbać, żeby uodpornić swój eCommerce na działanie kryzysu.

Czytaj więcej
Fulfillment w Polsce - 97% klientów zadowolonych z outsourcingu logistyki

Fulfillment dopiero raczkuje na polskim...

Czytaj więcej
Podsumowanie roku 2018: Logistyka i eCommerce

Rok 2018 obfitował w ciekawe wydarzenia w branży eCommerce oraz w logistyce. Mogliśmy obserwować zdecydowane ruchy św...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena