• Home
  • Blog
  • Jak zbudować sklep internetowy odporny na kryzys?

Jak zbudować sklep internetowy odporny na kryzys?

Początek roku 2020 będzie zapamiętany jako czas nagłej i drastycznej zmiany w sposobie prowadzenia biznesu, kupowania i sprzedawania towarów i usług. Nastał czas dla firm eCommerce. Kryzys wywołany COVID-19 znacznie przyspieszył rozwój cyfrowych rozwiązań, produktów i usług, a globalna digitalizacja staje się faktem. W takiej sytuacji, eCommerce jest oczywistym krokiem rozwoju biznesu. Nasuwa się jednak pytanie – co można zrobić, żeby zbudować sklep online, który będzie odporny na kryzys

 

Fakt, że to właśnie COVID napędza wzrost biznesu online nie podlega dyskusji. Jak donosi Kantar, trzy największe rynki europejskie (Niemcy, Francja, Wielka Brytania) odnotowały znaczący wzrost zakupów online. Odsetek konsumentów, którzy przynajmniej połowę swoich zakupów w ostatnim czasie zrobili online w tych krajach wzrósł od wybuchu epidemii od 25% do nawet 80%!.

Kiedy spojrzysz na mapę tworzoną przez Emarsys, widać, że wzrost dochodów z handlu online jest widoczny na prawie całym świecie (z zaledwie kilkoma wyjątkami takimi jak Polska, Brazylia, Ukraina, Hiszpania i Chiny).

mapa świata przedstawiająca wzrost dochodów z eHandlu

Mapa wygenerowana 4 czerwca 2020

Czy to oznacza, że eCommerce stało się maszynką do robienia pieniędzy i wystarczy jedynie otworzyć nowy biznes zajmujący się handlem online, a pieniądze zaczną płynąć strumieniami? Niestety nie. Chociaż obecnie branża eCommerce dynamicznie się rozwija, to jednak nadal potrzeba dużo pracy i wysiłku, żeby odnieść sukces na tym wymagającym rynku.

Zastanówmy się zatem, co powinieneś zrobić, żeby stworzyć odporny na kryzys sklep online, który odniesie sukces? Żeby twój sklep mógł się rozwijać i przetrwać różnego rodzaju sytuacje kryzysowe, powinieneś zadbać o trzy istotne elementy:

  1. Mądrą strategię marketingową
  2. Dywersyfikację łańcucha dostaw
  3. Sprawną obsługę logistyczną

Każdy z tych elementów ma decydujące znaczenie! Dlaczego? Zaraz to sobie omówimy. 

 

1. Mądra strategia marketingowa

Choć może to zabrzmieć jak truizm, to w dzisiejszych czasach bez skutecznego marketingu nie ma sprzedaży. Dobra wiadomość jest taka, że internet oferuje całą masę środków i rodzajów promocji online, które są dopasowane do potrzeb właścicieli sklepów internetowych. Zanim jednak zajmiesz się promocją swojego sklepu, powinieneś zadbać o podstawy, czyli analizę Customer Journey i dostosowanie sklepu do wymagań współczesnego konsumenta

 

Poznaj Customer Journey swoich klientów

Customer Journey (pol. ścieżka zakupowa) to cały proces, który klient musi przejść, aby złożyć zamówienie w twoim sklepie. Customer Journey zaczyna się w różnych miejscach – w social mediach, w Google, czy porównywarkach cen. Powinieneś zadbać o każdy z tych kanałów. Aby było to możliwe, należy jak najszybciej wprowadzić analitykę do prowadzonych działań. Musisz znać dane na temat klientów i ich zachowania, i to jak najszybciej! Da ci to wgląd w grupę docelową, co z kolei pomoże ci usprawnić obsługę klienta i ulepszyć ofertę.

Współczesny klient przykłada ogromną wagę do obsługi wysokiej jakości. Jeśli chcesz utrzymać klientów przy sobie, nie możesz spoczywać na laurach. Ciągle zastanawiaj się co można zrobić lepiej, szybciej, sprawniej – jak można zachwycić klientów jakością obsługi. Gladly.com przygotowało w 2019 roku raport na temat oczekiwań klientów. Zgodnie z danymi płynącymi z tego badania:

wykres pokazujący customer churn

Wyraźnie widać, że nie możesz sobie pozwolić na żadne uchybienia. Jak zatem możesz poprawić obsługę klienta w swoim sklepie?

Ten sam raport podaje, że 75% konsumentów chętniej dokonuje zakupów w sklepach, które dostarczają personalizowane rekomendacje produktowe. Dzisiaj to po prostu konieczność. Rekomendacje powinny być dopasowane do każdego klienta, to znaczy oparte o jego wcześniejsze zakupy i aktywność w sklepie.

Co więcej, Twoi klienci powinni czuć się mile widziani już od pierwszej chwili. Kiedy zarejestrowany klient loguje się na swoje konto – powitaj go z imienia. Kiedy piszesz maila, przywitaj się „Hej [pierwsze imię]!”, a nie sztywnym „Szanowni Państwo”. Nie używaj nazbyt formalnego języka. Pamiętaj, około 70% konsumentów nadal uważa, że sklepy traktują ich jak numery statystyczne, a nie żywe osoby. Nie dopuść, żeby poczuli się tak u ciebie!

Nie pozwól klientom zapomnieć o sobie. Ciągle przypominaj im o swojej ofercie. Z drugiej strony – nie bądź zbyt nachalny. Nikt nie lubi natarczywych sprzedawców. Na szczęście jest wiele metod jak przypominać o ofercie, jednocześnie nie irytując klientów:

  • Ciekawe/praktyczne wpisy na bloga
  • Newslettery
  • Aktywność w social mediach
  • Rabaty i oferty specjalne

 

Zadbaj o CX w swoim sklepie 

CX oznacza Customer Experience (pol. doświadczenie klienta) i odnosi się do całościowego wrażenia, które klient odnosi w wyniku kontaktu z twoją firmą. CX obejmuje takie elementy jak:

  • Strona internetowa
  • Oferta
  • Obsługa klienta, polityka zwrotów i reklamacji, dostawa zamówień

Oczywiście jest cała masa sklepów, które nie przykładają zbytniej uwagi do tej kwestii. Jednak te firmy nie zdają sobie sprawy, że takie podejście skutecznie blokuje ich wzrost. Możesz inwestować tysiące złotych w reklamę, ale jeśli twój sklep nie działa prawidłowo, zaniedbujesz klientów (szczególnie tych niezadowolonych), a twoja oferta jest uboga, na nic to się nie zda.

 

Co możesz zrobić, żeby ulepszyć CX w swoim sklepie?

  • Firmy eCommerce, które odnoszą sukcesy dostarczają zamówienia w czasie krótszym niż 48h. Jeśli kwestia dostaw zamówień sprawia ci trudności, prawdopodobnie to dobry moment, żeby pomyśleć o outsourcingu logistyki. Omnipack oferuje usługę fulfillmentu, która obejmuje przejęcie od ciebie wszystkich procesów logistycznych.
  • Uczyń swój sklep tak prostym w obsłudze jak to tylko możliwe. Nic nie może przeszkadzać w dokończeniu procesu zakupowego. Zadbaj o czytelne menu, kategorie produktów i wyszukiwarkę. Dostarczaj klientom wszystkie dane, których potrzebują (opinie, szczegółowe opisy produktów, praktyczne wpisy na blogu).
  • Czy wiedziałeś, że od września 2020 Google przechodzi na Mobile-First Indexing? To nowy sposób indeksowania stron przez roboty Google. Odbywa się on w oparciu o mobilną wersję twojego sklepu, a nie desktopową (jak to miało miejsce dotychczas). A biorąc pod uwagę, że coraz więcej aktywności w sieci odbywa się z poziomu urządzeń mobilnych (w niedawnym badaniu, ponad 60% Polaków stwierdziło, że robią zakupy w sieci przy użyciu smartfonów), twoja strona musi być przyjazna urządzeniom mobilnym.  

 

Performance Marketing i Multichannel

Aby rozwijać biznes eCommerce musisz każdego tygodnia docierać do nowych klientów. Do skalowania biznesu najlepiej sprawdzi się performance marketing. To strategia obliczona stricte na zwiększanie sprzedaży i przyciąganie nowych klientów. W performance marketingu największą rolę odgrywają dwa kanały, które łącznie pozwalają ci dotrzeć do większości użytkowników sieci: Facebook (przede wszystkim poprzez FB Ads) i Google (przede wszystkim poprzez Google Ads i Google PLA).

 

Facebook Ads

Facebook daje ci dostęp do ponad 2.5 miliarda aktywnych użytkowników na całym świecie. Jeśli prowadzisz sklep online, powinieneś zainteresować się przede wszystkim dwoma rodzajami reklam – carousel ads (pozwalają prezentować wiele produktów w ramach jednej reklamy) i dynamic ads (dostosowują formę reklamy do użytkownika, tak aby dana osoba zobaczyła reklamę, na którą najchętniej zareaguje. Ten format także można wykorzystać do prezentowania produktów).

 

Google Ads & PLA

Google Ads to najpopularniejsza forma promocji w największej wyszukiwarce na świecie. Pozwala prezentować reklamy odpowiednie do zapytań, które użytkownicy wpisują w Google. Firmy eCommerce powinny jednak zainteresować się przede wszystkim Google PLA (Product Listing Ad). Sklepy online korzystają z nich do prezentowania produktów i pozyskiwania potencjalnych klientów z Google (zarówno z urządzeń mobilnych jak i komputerów). Google PLA wyświetlają się  na stronie z wynikami i pokazują:

  • grafikę produktu
  • tytuł
  • cenę
  • nazwę sklepu
  • link do twojej strony www

 

Modele Rozliczeń

Performance marketing jest rozliczany w wielu modelach, jednak mających jedną cechę wspólną. Płacisz tylko za efekty. Najpopularniejsze modele rozliczeń to:

  • CPS (Cost Per Sale) - płacisz za każdym razem, gdy klient dokona zakupu 
  • CPC (Cost Per Click) - płacisz gdy klient kliknie twoją reklamę
  • CPM (Cost Per Mille) - płacisz za 1000 wyświetleń twojej reklamy 
  • CPA (Cost Per Action) - płacisz gdy użytkownik wykona określoną akcję, np. zapisze się do newslettera

Powyższe modele można stosować zarówno w kampaniach Google jak i Facebook. Powinieneś jednak zwrócić uwagę, aby wybrać format reklamowy, który umożliwia wybrane przez ciebie rozliczenie. 

 

Multichannel

Pod tym pojęciem kryje się bardzo prosta, acz skuteczna strategia. W skrócie - wykorzystuj różne kanały promocji online. Nawet jeśli dotychczas korzystałeś tylko z Google Ads i świetnie się to sprawdzało, warto pomyśleć o wprowadzeniu do swojej strategii kolejnych kanałów i form dotarcia do klientów. 

W pierwszej kolejności pomyśl o social mediach (wspomniane FB Ads), ale przyjrzyj się też:

  • porównywarkom cenowym (Ceneo, Nokaut, Skąpiec, Okazje.info)
  • marketplace’om (Allegro, OLX, Amazon, eBay, Facebook Marketplace, jest też dużo marketplace’ów działających tylko w określonej branży)

 

2. E-sklep odporny na kryzys, czyli dywersyfikacja łańcucha dostaw

Nie możesz, a przynajmniej nie powinieneś, polegać tylko na jednym dostawcy. To recepta na katastrofę, ponieważ gdy okaże się, że Twój dostawca ma problemy z płynnością lub brakuje mu towaru - twój sklep automatycznie przestaje zarabiać. Wiele firm upadło właśnie dlatego, że korzystały z usług tylko jednego dostawcy. 

Powinieneś zadbać, aby firm, które dostarczają towar do twojego sklepu było przynajmniej kilka. Aby się o to zatroszczyć należy:

  • Przeprowadzać regularne badania rynku. Czytaj media branżowe, uczęszczaj na targi i inne spotkania biznesowe, wysyłaj zapytania do hurtowni. 
  • Szukać dostawców za granicą. Kiedy uda ci się stworzyć sklep korzystający z dostaw z całego świata, szanse, że wszyscy twoi dostawcy w jednym czasie wpadną w tarapaty są minimalne. 
  • Poszerzać spektrum działalności. Jeśli twój sklep działa w jakiejś bardzo wąskiej niszy i znalezienie drugiego dostawcy stanowi problem, zastanów się nad poszerzeniem oferty. Pozwoli ci to dotrzeć do nowych klientów, ale też uniezależnić się od obecnego dostawcy. Na przykład, jeśli działasz w branży BHP, rozważ poszerzenie oferty o sprzęt PPOŻ.

 

3. Czas na outsourcing logistyki

To ostatni czynnik, o którym powinieneś pamiętać. Być może zastanawiasz się w tym momencie, “po co? Przecież świetnie sam sobie z tym radzę!” I prawdopodobnie tak właśnie jest! Ale w miarę jak Twój biznes się rozwija, będziesz zmagać się z nowymi wyzwaniami, a logistyka będzie pochłaniać coraz więcej czasu, który powinieneś przeznaczyć na rozwój biznesu. Jeśli wysyłasz kilkaset paczek miesięcznie, czas pomyśleć o usłudze zwanej fulfillment.

Ta usługa bazuje na outsourcingu wszystkich procesów logistycznych w twoim sklepie i obejmuje:

  • Przyjmowanie towarów na magazyn  
  • Magazynowanie (dedykowana infrastruktura regałowa) 
  • Przyjmowanie, konfekcjonowanie i pakowanie zamówień (pick and pack) 
  • Wysyłkę za pośrednictwem wszystkich dostępnych form 
  • Przyjmowanie i obsługę zwrotów 

Właśnie tym zajmujemy się w Omnipack. Współpracując z naszym centrum logistycznym, powierzasz nam całą logistykę. Magazynujemy produkty, pakujemy je, oznaczamy i wysyłamy.

To rozwiązanie ma wiele zalet:

  • Zamieniasz koszty stałe na zmienne: płacisz tylko za realnie wykorzystaną przestrzeń magazynową i liczbę wysłanych paczek - w okresach, kiedy sprzedajesz mniej koszty również maleją. 
  • W pełni skupiasz się na rozwoju biznesu: operacje logistyczne zostawiasz nam, a Ty w pełni możesz skupić się na sprzedaży, marketingu i kontakcie z klientami. 
  • Masz nieograniczone możliwości skalowania: kiedy Ty rośniesz, my rośniemy razem z Tobą - zarówno w Polsce jak i za granicą!
  • Rozszerzasz sprzedaż na rynki zagraniczne: nasza infrastruktura i kontrakty z lokalnymi przewoźnikami pozwalają Ci na bezproblemową ekspansję międzynarodową. Przeczytaj więcej o tym, jak fulfillment pomaga sprzedawać za granicą.
  • Masz pełną kontrolę nad swoją logistyką: damy Ci bieżący wgląd w operacje - dokładnie widzisz ile towaru jest w magazynie, kontrolujesz także zwroty i płatności za pobraniem. 

 

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o tym rozwiązaniu – udaj się do działu kontakt i napisz do nas! Nasi eksperci z przyjemnością pokażą ci jak fulfillment może wznieść twój sklep online na wyższy poziom. Do zobaczenia wkrótce!

Najpopularniejsze

Jak długo koronawirus utrzymuje się na powierzchni? Wpływ pandemii na zachowania klientów

 

Czy dbasz o klientów mobilnych?

 

Zadbaj o cyberbezpieczeństwo w swoim eSklepie

 

Zobacz podobne

Wysyłka za pobraniem - o czym należy pamiętać?

Może się wydawać, że wysyłka za pobraniem odchodzi do lamusa. Czy aby na pewno? Z tego artykułu dowiesz się, czy wart...

Czytaj więcej
Zacznij sprzedawać online - digitalizacja Twojego sklepu

Z naszą pomocą dowiesz się co zrobić, żeby twój sklep odniósł sukces w sieci i przerodził się w sprawnie działającą f...

Czytaj więcej
Czy dbasz o klientów mobilnych?
Czytaj więcej
Wyzwania eCommerce w 2019 roku
Czytaj więcej
Platformy marketplace – wejście na skróty na rynki zagraniczne?

W jaki sposób przeprowadzić wejście na rynek zagraniczny? Istotny jest wybór odpowiedniej platformy sprzedażowej Mark...

Czytaj więcej
Jak w pełni wykorzystać Q4? Plan na piki sprzedażowe

Według raportu Picodi, 59% Polaków odkłada pieniądze, by wydać je w czasie corocznego święta zakupów – Black Friday....

Czytaj więcej
Ekologiczne opakowania w eCommerce - czego oczekują konsumenci? [+ przykłady]

Obecnie mamy prawie nieograniczony dost...

Czytaj więcej
Zestawy produktowe w Twoim eSklepie
Czytaj więcej
Dlaczego warto sprzedawać na marketplace?

Marketplace zyskuje coraz większe uznanie w segmencie eCommerce. Z naszego artykułu dowiesz się, dlaczego i Ty powini...

Czytaj więcej
Jak założyć sklep internetowy? 5 niezbędnych kroków

Z roku na rok przybywa sklepów internetowych. Jeszcze w 2013 r. zarejestrowanych w Polsce e-sklepów było ok. 27 000,...

Czytaj więcej
Misja: zatrzymać klientów. Czyli jak ograniczyć customer churn?

Czym dokładnie jest wskaźnik customer churn i co możesz zrobić, żeby go zmniejszyć? W tym artykule przedstawimy kilka...

Czytaj więcej
Czy Twoi klienci Cię polecają? Czyli o satysfakcji klienta w eCommerce

Jak zwiększyć satysfakcję klienta w eCo...

Czytaj więcej
Biznesplan dla sklepu internetowego w 7 krokach

Jak przygotować się do rozpoczęcia sprzedaży w internecie? Musisz stworzyć plan działania, czyli, w tym wypadku, bizn...

Czytaj więcej
Świąteczna analityka: Czego możesz dowiedzieć się o swoich klientach w czasie Świąt?

Jak wygląda świąteczny okres w eCommerc...

Czytaj więcej
Zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym - 5 sposobów, żeby to zrobić

Wszystkie działania, które podejmowane...

Czytaj więcej
6 pomysłów: idealna strategia cenowa dla Twojego eSklepu

Strategia cenowa - jak wybrać tę właściwą? W tym artykule pokażemy Ci, co warto wziąć pod uwagę podczas ustalania cen...

Czytaj więcej
Obsługa zwrotów – jak poprowadzić proces, by zdobyć zaufanie klientów?

Na każdym etapie – od informacji w skle...

Czytaj więcej
Zmiany w prawie 2020: ważne informacje dla eCommerce

Jakie zmiany w prawie w 2020 roku dotkną branżę eCommerce? Sprawdź regulacje i w przepisach polskich i europejskich....

Czytaj więcej
Black Friday, jakiego jeszcze nie było
Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagraniczną. Jak fulfil...

Czytaj więcej
5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki i dostarczenie...

Czytaj więcej
Błędy sklepów internetowych - jakie zdarzają się najczęściej i jak ich uniknąć

Prowadząc e-sklep mamy bardzo wiele moż...

Czytaj więcej
Jak sprzedawać na Amazonie? Najważniejsze informacje

Amazon daje dostęp do wielu rynków i wielu potencjalnych klientów. Jednak to także ogromna konkurencja i bardzo ostre...

Czytaj więcej
Facebook Shops – Twój nowy kanał sprzedaży

Facebook poinformował o nowej opcji skierowanej do właścicieli sklepów internetowych - Facebook Shops. Dowiedz się, j...

Czytaj więcej
Jak sprzedawać na eBay za granicę? Poradnik dla początkujących

Jak prowadzić sprzedaż na eBay i jakie warunki musi spełniać Twój sklep, by móc działać na tej platformie? Dowiedz si...

Czytaj więcej
Jak przygotować się na Q4: idealna strategia na święta i Black Friday

Tegoroczny Black Friday i świąteczne za...

Czytaj więcej
Sprzedaż w Unii Europejskiej - akcyza, VAT, opakowania [LINKI]

Jakie obowiązują przepisy dotyczące sprzedaży w UE? Wysokość stawek VAT w Unii Europejskiej i inne regulacje zebrane...

Czytaj więcej
Na jakie koszty należy się przygotować, prowadząc sklep internetowy

Mówimy sprzedaż online, myślimy duży zy...

Czytaj więcej
eCommerce w czasie pandemii. Szansa czy zagrożenie?

Koronawirus wywołał lawinę w świecie biznesu. Czy sektor eCommerce w trakciepandemii może się rozwinąć? Jakie strateg...

Czytaj więcej
Zadbaj o cyberbezpieczeństwo w swoim eSklepie

Cyberbezpieczeństwo to bez wątpienia jeden z kluczowych aspektów prowadzenia sklepu internetowego. Wynika to z faktu,...

Czytaj więcej
Uwaga! eCommerce na wakacjach!
Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena