Dostawy i zwroty w Unii Europejskiej [cz. 2/2]

W pierwszej części artykułu omówiliśmy szczegółowo aspekty prawne, dotyczące dostaw w Unii Europejskiej. W tej części zajmiemy się zwrotami w Unii Europejskiej - jakie są podstawy prawne do zwrotu i jakie sprzedawca ma w związku z tym obowiązki wobec swoich klientów. 

 

Zwroty w UE: kiedy konsument ma do nich prawo?

 

W Unii Europejskiej konsument może dokonać zwrotu towaru na podstawie kilku uprawnień:

 

a) odstąpienie od umowy

 

Klient ma prawo odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość w ciągu 14 dni, bez podawania jakichkolwiek powodów (takie same zasady obowiązują również w Norwegii i Islandii). Przedsiębiorca nie ma wpływu na odstąpienie od umowy, jest to jednostronne oświadczenie woli. Termin upływa od dnia w którym konsument otrzymał towar, a jeśli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, termin wydłuża się do 12 miesięcy. Przesyłka zwrotna powinna zostać nadana w ciągu 14 dni od poinformowania o odstąpieniu, a konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrot w UE. Przedsiębiorca może się wstrzymać ze zwrotem płatności (kosztu towaru i doręczenia) do momentu otrzymania towaru lub potwierdzenia wysyłki. Chociaż wskazane jest, aby zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko, to brak oryginalnego opakowania nie ma znaczenia, natomiast przepisów nie stosuje się w określonych przypadkach, np. w przypadku szybko psujących się towarów lub produktów wykonanych na zamówienie. 

 

W przypadku gdy towar jest wadliwy klient może reklamować produkty. Reklamując towar konsument może wybrać podstawę prawną swoich roszczeń, w szczególności instytucję rękojmi lub gwarancję.

 

b) rękojmia

 

Na podstawie rękojmi odpowiada każdy sprzedawca w związku z wadami fizycznymi (niezgodnością z umową) lub prawnymi towaru. Rękojmia obowiązuje przez 2 lat od momentu wydania towaru lub 5 w przypadku nieruchomości. Sprzedawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową, tylko jeżeli konsument o tej niezgodności wiedział przy zawarciu umowy albo gdy wynika ona z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta. Przedsiębiorca ma obowiązek ustosunkować się do złożonej reklamacji konsumenckiej w wyznaczonym przez krajowe przepisy terminie, jeśli tego nie zrobi roszczenia uznaje się za uzasadnione. Konsument może domagać się naprawy towaru lub wymiany na nowy albo stosownej obniżki ceny czy odstąpienia od umowy. Jeżeli pierwszym żądaniem kupującego jest obniżka ceny lub odstąpienie od umowy, przedsiębiorca może nie uwzględnić tego roszczenia i wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunąć. 

 

c) gwarancja

 

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Zasady reklamacji zależą od zapisów dokumentu gwarancyjnego. Powinien wskazywać co najmniej: nazwę oraz adres gwaranta, zakres terytorialny, czas trwania gwarancji, podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, jeśli nie zawiera terminu to  wynosi 2 lata od dnia, kiedy gwarancja została wydana kupującemu. Zgodnie z polskimi przepisami, jeżeli treść oświadczenia gwarancyjnego nie przewiduje terminu, przedsiębiorca powinien niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni wykonać ciążące na nim obowiązki. W przypadku niemożności realizacji roszczenia z tytułu gwarancji, konsumentowi nadal przysługuje prawo do reklamacji z tytułu rękojmi.

 

d) uszkodzenie towaru w trakcie dostawy

 

Termin odstąpienia od umowy należy liczyć od chwili odbioru towaru przez klienta, co jednak jeśli przesyłka zostanie uszkodzona w trakcie dostawy? To zależy od sytuacji.

 

  • gdy klientem jest przedsiębiorca

 

Przejście niebezpieczeństwa następuje z chwilą wydania przesyłki przewoźnikowi i zwalnia sprzedawcę od odpowiedzialności. Jeśli uszkodzenie przesyłki powstało w transporcie, kupujący może domagać się odszkodowania tylko od dostawcy. Oczywiście sprzedawca nadal jest odpowiedzialny za stan rzeczy w momencie wydania, ale to kupujący musi udowodnić, że uszkodzenie powstało przed wysyłką towaru, a spisanie protokołu szkody przy odbiorze nie ma większego znaczenia dla sprzedawcy.

 

 

Zasadniczo zwykły konsument jest bardziej chroniony przez prawo. Kupującego nie interesuje czy uszkodzenie zamówionego towaru nastąpiło u sprzedawcy czy podczas transportu i może od razu skierować roszczenia reklamacyjne do sprzedawcy. Zgodnie z prawem przewozowym, osoba odbierająca paczkę nie ma obowiązku spisywać protokołu szkody i może składać reklamację u przewoźnika, jak i u sprzedawcy, a z uwagi na szereg przepisy chroniące konsumentów łatwiejsza jest reklamacja u sprzedawcy, który nie może odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru. Niestety sprzedawca może dochodzić roszczeń od przewoźnika na podstawie protokołu szkody. Aby ograniczyć szkody wynikające z nieprzewidzianych zdarzeń dobrze jest podjąć takie działania jak zachęcanie klientów do sprawdzenia przesyłek i do żądania spisania przez kuriera protokołu czy dodatkowe zapisy o sprawdzaniu przesyłek w umowach z firmami kurierskim. Dobrym pomysłem jest też założenie monitoringu przy stanowisku do pakowania.

 

Podsumowanie tematu zwrotów w Unii Europejskiej

 

Handel transgraniczny rządzi się różnymi prawami w zależności od kraju dostawy. Członkostwo w UE pomaga w przepływach handlowych nie tylko na jej terenie, ale również dzięki umowom handlowym w kontaktach z krajami trzecimi. Dzięki internetowi rynek wydaje się nie mieć ograniczeń, o czym piszemy we wpisie o tym, czym jest zagraniczna sprzedaż internetowa. Oferuje wiele udogodnień, a platformy typu marketplace pomagają dotrzeć do klientów na całym świecie. Mimo wirtualnego charakteru e-commerce, dostawa sprzedanych towarów odbywa się w realnym świecie i podlega wielu regulacjom prawnym, opłatom skarbowym oraz kontrolom. Przed zawarciem umowy sprzedaży dobrze jest upewnić się, że towar który oferujemy nie podlega ograniczeniom importowym w kraju klienta oraz czy my i nasi klienci jesteśmy w stanie dopełnić wszelkich formalności.

Najpopularniejsze

Bezbłędnie, szybko i bezpiecznie - jak w Omnipack dbamy o jakość w logistyce?

 

Narzędzia, które każdy właściciel eCommerce musi znać

 

Opakowania w eCommerce: bezpieczne, ekologiczne i tanie!

 

Zobacz podobne

Magazyn może działać lepiej 1/3: Sprawne dostawy

Jakie obszary w funkcjonowaniu każdego magazynu najczęściej potrzebują usprawnienia? Dlaczego branża...

Czytaj więcej
5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki...

Czytaj więcej
Przesyłki eCommerce do Czech - Zásilkovna i Omnipack łączą siły

Właściciele polskich eSklepów coraz odważniej wkraczają ze sprzedażą na sąsiednie rynki. Teraz, dzięk...

Czytaj więcej
6 częstych błędów, które eCommerce popełnia w logistyce

„Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Ciężko podważyć słuszność tego powiedzenia, natomi...

Czytaj więcej
Strategia Cross-border dla eCommerce w 3 prostych krokach

Jeśli chcesz utrzymać się na rynku i rozwijać swój biznes eCommerce, musisz przemyśleć swoją strategi...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagrani...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena