Czy dbasz o klientów mobilnych?

Dzisiaj na każde trzy dolary wydane na globalnym rynku eCommerce, dwa są wydawane poprzez urządzenia mobilne. Bez wątpienia nadszedł czas mCommerce (eng. mobile commerce). To oznacza, że jeśli tylko chcesz dalej rozwijać biznes, twój sklep musi być w pełni gotowy na obsługę klienta mobilnego. O co powinieneś zadbać? I jakie zmiany są konieczne, aby zadowolić mKonsumentów? Czas podbić świat mobilnego handlu!


W tym artykule będziemy się opierać przede wszystkim na niedawnym raporcie opublikowanym przez Twisto.pl – platformę płatności dla sklepów internetowych. W ich raporcie Koszyk Roku 2020 można znaleźć masę praktycznej wiedzy, która pozwoli Ci podnieść jakość oferty i uczynić sklep bardziej mobile-friendly.


Wzrost handlu mobilnego


Dzisiaj, ponad połowa ruchu w sieci odbywa się poprzez urządzenia mobilne1. Ogromna większość konsumentów ma smartfona lub tablet. Nasze telefony są online 24/7, i korzystamy z nich dosłownie wszędzie. Według Oberlo.com2 ma to znaczący wpływ na nasze zwyczaje zakupowe:

 

  • Udział mobile commerce w globalnym sektorze eCommerce wzrósł o 28.2%, z 54-procentowego udziału w rynku w 2016 roku do obecnych 67.2%.
  • Przewiduje się, że taki wzrost będzie postępować i osiągnie 72.9% pod koniec 2021 roku.

 

Twój sklep nie jest wyjątkiem. Najprawdopodobniej już teraz wiele osób wchodzi do niego i robi zakupy z poziomu urządzeń mobilnych. Jeśli korzystasz z narzędzi takich jak Google Analytics (powinieneś!) to możesz szybko zweryfikować jaki procent twoich klientów to mKonsumenci.


To prowadzi do zasadniczego pytania: Czy ci klienci czują się dobrze w twoim sklepie? Odpowiedź ma kolosalne znaczenie dla powodzenia twojego biznesu. Dlatego zachęcamy, abyś czytał dalej i dowiedział się, które z omówionych w tym artykule zmian, powinieneś wprowadzić w swoim sklepie.


Przygotuj się na ruch mobilny


Ogólnie rzecz biorąc, jest pięć kluczowych elementów w mobilnej wersji ścieżki zakupowej (Customer Journey):

 

  1. Przeglądanie strony internetowej
  2. Składanie zamówienia
  3. Logowanie i rejestracja
  4. Płatność i dostawa
  5. Podsumowanie zamówienia

 

Zwróćmy uwagę na każdy z tych elementów.


Przeglądanie strony internetowej 


Tutaj należy zadbać o trzy kluczowe elementy: stronę główną, nawigację i wyszukiwarkę. Przede wszystkim, musisz zatroszczyć się o szybkość ładowania strony. Klienci mobilni nie chcą czekać. Twoja strona powinna się ładować tak szybko, jak to możliwe. Możesz łatwo sprawdzić obecną prędkość w darmowej usłudze PageSpeed Insights udostępnionej przez Google.
 
Wszystkie kluczowe elementy (logo, ikony nawigacji, menu, ikona logowania, ikona koszyka) umieść na górze strony. Wyszukiwarka także powinna być łatwa do odnalezienia.


Pamiętaj, że małe ekrany smartfonów przyczyniają się do masy literówek. Jeśli dane zapytanie nie dało żadnych rezultatów, zarekomenduj inny produkt, albo podpowiedz, jak można poprawić wyszukiwanie. Zwróć też uwagę, że coraz więcej firm oferuje wyszukiwanie głosowe i skanowanie kodów kreskowych, aby ułatwić wyszukiwanie pożądanego produktu. Takie rozwiązania są szczególnie popularne w sklepach odzieżowych. Może mógłbyś wprowadzić coś podobnego w swoim sklepie?


Jeśli natomiast zdarzy się odwrotna sytuacja, czyli klient otrzyma zbyt dużo wyników, podziel je na mniejsze sekcje. Gdy klient dotrze do końca takiej sekcji, zaproponuj mu wyświetlenie kolejnych wyników. W ten sposób wszystko jest czytelne i uporządkowane.


Kolejna ważna sprawa: pozwól na dodawanie produktów do koszyka bez opuszczania zakładki z danym produktem. I wreszcie, nie przesadź z ilością danych i informacji. Lepiej jest schować mniej ważne informacje pod różnymi zakładkami i listami rozwijanymi. Pamiętaj, że stron mobilna musi być przede wszystkim transparentna.


Składanie zamówienia 


Pierwszy etap zamawiania online to najczęściej zapoznanie się z produktem. Dlatego zakładka produktowa powinna być przejrzysta i konkretna. Taka zakładka, przygotowana z myślą o klientach mobilnych powinna zawierać tylko te elementy:

 

  • Wysokiej jakości zdjęcia (z możliwością powiększenia) i video
  • Możliwość wyboru odpowiedniego wariantu (rozmiar, kolor, wersja itp.)
  • Informacja o dostępności produktu
  • Opinie i oceny produktu
  • Możliwość zadania pytania bezpośrednio z poziomu zakładki


Czas na koszyk. Gdy klient doda produkt do koszyka, poinformuj go, że proces się udał. Usuwanie produktów powinno być równie łatwe co ich dodawanie. Co więcej, dobrą praktyką jest wyświetlanie informacji, ile produktów znajduje się w koszyku w danym momencie (cyfra obok ikony koszyka). Zawsze też pokazuj klientom, ile kosztuje każdy produkt z osobna i ile wynoszą koszty przesyłki.


Na tym etapie, wiele sklepów oferuje dodatkowe rozwiązania, które często okazują się przydatne:

 

  • Możliwość dodania kodu rabatowego
  • Licznik wskazujący ile brakuje do darmowej dostawy
  • Możliwość zarezerwowania produktu w sklepie stacjonarnym


Kalkulatory 


Warto zaznaczyć, że wiele sklepów, szczególnie działających w branżach modowej i budowlanej, oferuje różnego rodzaju liczniki i kalkulatory, które pozwalają wybrać odpowiedni produkt lub jego ilość. Na przykład OBI ma kalkulator pozwalający wyliczyć, ile paczek płytek musisz kupić, żeby wyremontować swoją pięciometrową łazienkę. To ogromne ułatwienie! Ta sama zasada odnosi się do sklepów odzieżowych. Może na przykład mógłbyś pomóc klientom wybrać właściwy rozmiar obuwia na podstawie długości stopy?


Logowanie i rejestracja 


Najważniejsza kwestia – powinieneś pozwolić klientowi złożyć zamówienie bez konieczności zakładania konta. Pomyśl też o alternatywnych metodach logowania, na przykład poprzez konto Facebook lub Google. W ten sposób dane klientów są automatycznie przekazywane między podmiotami i klienci nie muszą drugi raz podawać tych samych danych. A jeśli w trakcie logowania/zakładania konta wystąpi jakiś błąd, poinformuj o nim natychmiast i wskaż, który element należy poprawić.


Jeśli klient chce założyć konto, powinien móc to zrobić także w wersji mobilnej. W tym momencie polecamy lekturę naszego innego artykułu na temat cyberbezpieczeństwa. Upewnij się, że hasło do konta jest wystarczająco silne i nie każ klientom wpisywać go dwa razy. W zamian daj możliwość zweryfikowania hasła poprzez wyświetlenie znaków tworzących to hasło.


Aby zachować zgodność z RODO, proś tylko o niezbędne dane. Ogranicz do minimum ilość informacji, które należy podać, aby utworzyć konto w sklepie.


Płatność i dostawa 


Tutaj kluczowe jest, aby możliwe opcje były wyświetlane wraz z kosztami. Jeśli dana opcja dostawy jest darmowa, podkreśl to! Jeśli udostępniasz możliwość odbioru osobistego, udostępnij detale takie jak lokalizacja wybranego sklepu czy godziny otwarcia.


A co z płatnościami? W zasadzie to samo. Zaoferuj różne opcje płatności i daj klientowi wybór. Upewnij się, że przynajmniej jedną z opcji można zrealizować przez urządzenie mobilne. Taką opcję daje na przykład system BLIK. Warto też udostępnić wygodne płatności z pomocą portfeli online: Masterpass, GPay, Apple Pay.


Na koniec, nie pokazuj wszystkich opcji naraz. Ogranicz się do tych najpopularniejszych. Reszta powinna być widoczna po wybraniu opcji „pokaż więcej opcji płatności”.


O czym jeszcze możesz pomyśleć?

 

  • Ekspresowa dostawa (według Twisto, tylko 15% sklepów oferuje taką możliwość!)
  • Szacowany czas dostawy (to z kolei udostępnia zaledwie 14% sklepów)

 

Podsumowanie 


Na koniec procesu zakupowego pokaż wszystkie istotne informacje w podsumowaniu zamówienia. Takie podsumowanie powinno składać się z:

 

  • Opisu zamówionego produktu
  • Adresu dostawy
  • Całościowego kosztu z wyszczególnionymi elementami: ceną produktu, kosztem dostawy, ew. kosztami usług dodatkowych.


W tej sekcji warto powstrzymać się od pokazywania reklam. To, co jednak warto zamieścić, to ikona chatu lub numer infolinii. Dzięki temu klienci będą mogli się łatwo skontaktować, gdyby jednak chcieli coś zmienić w zamówieniu.


Dostępność jest kluczowa!


Ścieżkę zakupową mamy omówioną, czas na kwestię dostępności. O co chodzi? Twój sklep musi być przyjazny użytkownikowi i czytelny, nawet dla osób, które nie są biegłe w sieci. O co trzeba zadbać?

 

  • Polityka zwrotów: powinna być prosta i zrozumiała. Oczywiście należy zadbać, aby była dostępna także w wersji mobilnej.
  • Formy kontaktu: udostępnij różne kanały komunikacji z twoim sklepem (czat, infolinia, messenger itp.)
  • Prosty język: nie sil się na skomplikowane, górnolotne zwroty. Twoim głównym celem jest sprzedać, a głównym celem twojego klienta jest kupić. Nie komplikuj tego!
  • Duży tekst i duże przyciski: pamiętaj, że prawdopodobnie wśród twoich klientów są osoby starsze, niedowidzące lub w inny sposób niepełnosprawne. Dlatego zarówno tekst, jak i czcionka powinny być duże i czytelne. Przyciski także powinny być duże i w miarę możliwości oddzielone od siebie, aby uniknąć ryzyka przypadkowego kliknięcia.


Jak widzisz, zasad, których należy przestrzegać, jest całkiem sporo! Handel online może być bestią naprawdę trudną do ujarzmienia! Jednak na pewno jest to warte wysiłku. W pełni funkcjonalna mobilna wersja sklepu to bez wątpienia najprostszy sposób, żeby rozwijać sprzedaż i pozyskiwać nowych klientów. Dlaczego nie miałbyś z tego skorzystać?


[1] https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/
[2] https://www.oberlo.com/statistics/mobile-commerce-sales

Najpopularniejsze

Bezbłędnie, szybko i bezpiecznie - jak w Omnipack dbamy o jakość w logistyce?

 

Narzędzia, które każdy właściciel eCommerce musi znać

 

Opakowania w eCommerce: bezpieczne, ekologiczne i tanie!

 

Zobacz podobne

Wyzwania eCommerce w 2019 roku

Wyzwania eCommerce przed jakimi stoją dziś sprzedawcy są owocem aktualnych trendów i zachowań konsume...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagrani...

Czytaj więcej
Jak założyć sklep internetowy? 5 niezbędnych kroków

Z roku na rok przybywa sklepów internetowych. Jeszcze w 2013 r. zarejestrowanych w Polsce e-sklepów b...

Czytaj więcej
Jak zbudować sklep internetowy odporny na kryzys?

Sprawdź, o jakie 3 elementy musisz zadbać, żeby uodpornić swój eCommerce na działanie kryzysu.

Czytaj więcej
Na jakie koszty należy się przygotować, prowadząc sklep internetowy

Mówimy sprzedaż online, myślimy duży zysk? Nie bez powodu w Polsce powstaje tak wiele sklepów interne...

Czytaj więcej
5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena