Onboarding-Prozess bei Omnipack

Sie haben sich für einen Fulfillment-Dienstleister entschieden? Bevor die ersten Pakete das Lager Ihres Fulfillment-Partners verlassen, werden Sie einen Onboarding-Prozess durchlaufen müssen. Der Fulfillment-Partner lernt dabei Ihre Anforderungen in Bezug auf Versand und Produktlagerung kennen und bespricht mit Ihnen den Verlauf der Zusammenarbeit. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Omnipack den Onboarding-Prozess gestaltet, wie lange die einzelnen Phasen dauern, und mit welchen Kosten Sie rechnen müssen. 


Was bedeutet das Onboarding?


Das Onboarding ist nichts anderes als die Vorbereitung eines Händlers auf die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Anbieter. Dabei wird das Wissen ausgetauscht, das für die Ausführung bester Fulfillment-Dienstleistung unabdingbar ist. Der Fulfillment-Partner möchte von Ihnen wissen, wie viele Produkte Sie verkaufen, welches Sortiment Sie anbieten und, ob Sie individuelle Wünsche bei der Verpackung haben. Er trägt die Verantwortung für eine reibungslose Anbindung Ihres Onlineshops an sein Lagerwirtschaftssystem, die Aufstellung passender Logistikprozesse, die Vorbereitung des Lagers und die Einrichtung einer Verpackungsstation. Der Fulfillment-Partner übernimmt auch die Schulung seiner Mitarbeiter und Ihre Einarbeitung in die IT-Software, die Sie bei der Zusammenarbeit nutzen werden. Im Fall von Omnipack wird Ihnen das Merchant Portal zur Verfügung gestellt, unsere eigene Software, die Ihnen laufend Einblicke in Lieferavisierungen, Produktlisten, Lagerbestände und Abwicklung der Retouren ermöglicht.    

 
Das Merchant Portal – eigenes IT-Tool von Omnipack


Der Onboarding-Prozess bei Omnipack 


Bei Omnipack sind wir fest davon überzeugt, dass ein reibungsloser und informativer Onboarding-Prozess die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit darstellt. Aus diesem Grund, kümmert sich bei Omnipack ein engagiertes Onboarding Team ausschließlich um diesen Prozess. Unsere Onboarding Manager begleiten jeden einzelnen Implementierungsschritt, stehen den Kunden während des gesamten Onboardings zur Verfügung, sorgen für einen reibungslosen Informationsfluss und stehen dem Kunden bei allen Fragen mit Rat und Tat zur Seite. Der Onboarding-Prozess lässt sich in drei Schlüssel-Phasen unterteilen.   

Wir möchten unseren Kunden einen möglichst transparenten Onboarding-Prozess anbieten. Daher bekommt jeder Kunde einmal die Woche eine Zusammenfassung aller abgeschlossenen und anstehenden Aktivitäten. In unseren Kundenbefragungen zum Onboarding-Prozess erhalten die wöchentlichen Berichte sehr gute Bewertungen.

 

„Die Unterstützung ist unglaublich! Verfügbarkeit, Engagement und Freundlichkeit – hervorragend. Schnelle Antworten auf Anfragen,  aktuelle Berichte über den Stand des Onboardings. Ich hoffe, dass solch eine gute Kommunikation für die gesamte Zusammenarbeit bestehen bleibt.“

 

Es ist uns wichtig zu erwähnen, dass das Durchschnittsergebnis dieser Kundenbefragungen bei 8,25 von 10 Punkten liegt.  

 
Phase 1: Vorbereitung


Diese Phase beginnt mit einem ausführlichen Interview, das unser Onboarding Manager mit dem Kunden durchführt. Das Gespräch bezieht sich auf folgende Aspekte:


●    aktueller Stand des Geschäfts (Hat der Kunde bereits einen Onlineshop oder wird dieser erst erstellt?)
●    Welche Verkaufsplattform wird für den Onlineshop benutzt?
●    Haben die angebotenen Produkte einen Strichcode?
●    Verfügt der Onlinehändler über eine Liste mit Produktdaten?
●    Werden maßgeschneiderte Lösungen benötigt – z.B. individuelle Verpackung, besondere Lieferart? 


Ziel dieser Phase ist, einen konkreten Zeitplan festzulegen und einen voraussichtlichen Anfang der Bestellabwicklung zu definieren. Falls der Kunde bereits einen konkreten Starttermin im Kopf hat, wir aber beim Onboarding feststellen, dass dieser Termin aufgrund von anstehenden Aufgaben oder fehlenden Informationen nicht realistisch ist, können wir entsprechend reagieren und für Klarheit sorgen. Der festgelegte Zeitplan ist später ein fester Bestandteil des Vertrags und Ausgangdokument für die weiteren Schritte im Prozess. In dieser Phase entstehen auch die Standardarbeitsanweisungen (Standard Operating Procedure, kurz SOP), eine Zusammenstellung aller Abläufe und Vorgänge für eine effiziente und einheitliche Bestellabwicklung.        


Phase 2: Integration


Der nächste Schritt ist die Anbindung Ihres Onlineshops an unser Lagerverwaltungssystem Logifact. Omnipack verfügt über vorgefertigte Schnittstellen zu allen gängigen Online-Plattformen. Sollten Sie Ihre eigene Onlineshop-Lösung entwickelt haben, bieten wir Ihnen eine individuelle Anbindung an. Diese Systemintegration ist notwendig, so dass die Bestellungen aus Ihrem Onlineshop direkt bei uns „landen“ können.  


In dieser Phase benötigen wir von Ihnen eine ausführliche Dokumentation aller Produkte, die Sie verkaufen. Es ist sehr wichtig, dass die Produktdaten korrekt sind: Einem Produkt können beispielsweise keine zwei Nummern zugeteilt werden, und sogar ein zusätzliches Leerzeichen vor dem Produktnamen kann zu Unstimmigkeiten führen. Wenn die Produktdaten Fehler aufweisen, wenden Sie sich einfach an Ihren persönlichen Onboarding Manager, der Sie bei der Fehlerbehebung unterstützt. 


Phase 3: Logistik


Die operativen Aufgaben gehören zur letzten Onboarding-Phase. Der Onlineshop-Betreiber liefert seine Produkte an unser Warenlager und sorgt für die entsprechende Produktkennzeichnung. Sollten Unstimmigkeiten, Produkte ohne Strichcode oder andere Probleme auftauchen, helfen wir Ihnen, diese zu beheben (z.B. schicken wir Ihnen ein Foto des Produkts, das nicht identifiziert werden konnte). In dieser Phase finden bereits die Schulungen von Omnipack Mitarbeitern statt, um genau die von Ihnen gewünschten Qualitätsstandard zu gewährleisten. 


Kundenschulungen


Es ist uns wichtig, unseren Kunden ein gutes Verständnis vom gesamten Fulfillment-Prozess und der Lagerabläufe zu vermitteln und die Nutzung der Online-Tools beizubringen, die während der Zusammenarbeit zum Einsatz kommen. Wir bieten unseren Kunden ausführliche Schulungen, die am häufigsten (und in Zeiten der Corona-Pandemie ausschließlich) online via Videokonferenz stattfinden. 


Testphase


Der letzte Schritt dieser Phase sind die Tests. Ihr Onboarding Manager überprüft eine Checkliste mit über 100 Punkten, um sicherzustellen, dass alle Aufgaben erledigt sind und dass Omnipack mit den ersten Bestellabwicklungen anfangen kann. Die ausgefüllte Checkliste wird sowohl vom Onboarding Manager als auch von unserem Lagerleiter unterzeichnet und damit kann die Testphase starten. Wir simulieren den gesamten Fulfillment-Prozess, den jede einzelne Bestellung durchlaufen wird. Der ganze Prozess wird als Video aufgenommen und dem Kunden zugeschickt. Dies ist das finale Zeichen, dass wir für Ihre ersten Bestellungen bereit sind.  


Nach dem Onboarding


Aus Hunderten von Onboarding-Prozessen haben wir gelernt, dass unsere Neukunden unsere Unterstützung für die ersten Wochen nach dem Start der Bestellabwicklung am meisten benötigen. Daher bieten wir unseren Kunden zusätzliche Unterstützung des Onboarding Managers für die ersten 1-2 Wochen nach dem Onboarding. Der Onboarding Manager analysiert proaktiv die Prozesse, löst auftretende Probleme und optimiert den gesamten Abwicklungsprozess. Anschließend übernimmt das Merchant Support Team die Kommunikation und begleitet den Kunden während der gesamten Zusammenarbeit und beantwortet laufend alle Kundenanfragen. Darüber hinaus, steht unseren Kunden eine Merchant Success Abteilung zur Verfügung, die sich ausschließlich um die Kundenzufriedenheit kümmert und unsere Kunden bei der effektiven Geschäftsentwicklung unterstützt.   


Dauer des Onboarding-Prozesses


Der gesamte Onboarding-Prozess dauert normalerweise zwischen 3-4 Wochen. Auf expliziten Wunsch des Kunden können wir diesen Prozess jedoch beschleunigen: Das Onboarding von RunnersClub dauerte von der Vertragsunterzeichnung bis zum Versand erster Pakete lediglich 15 Tage. Falls ein Kunde seinen Onlineshop auf einer populären Online-Plattform führt, seine operativen Aufgaben gut dokumentiert und die Zusammenarbeit reibungslos verläuft, dann kann das Onboarding sogar innerhalb einer Woche abgeschlossen werden.   


Unsere Werkzeuge


Das Programm für die Arbeitsorganisation


Mit einem Programm wird der Onboarding-Prozess in einzelne Phasen aufgeteilt. Wir generieren hierzu eine Checkliste mit über 60 Punkten, wobei ein Punkt für jede konkrete Aufgabe steht. Einzelne Aufgaben werden Personen zugeteilt, die für die Erledigung verantwortlich sind. Die gesamte Aufgabenliste ist auch für den Kunden sichtbar und er kann jederzeit überprüfen, welche Aufgaben noch offen sind und wie der Stand des Onboardings ist.    

  
Die Checkliste im Programm

 

Slack / WhatsApp


Regelmäßiger Kontakt und reibungsloser Austausch sind Faktoren, die den gesamten Prozess effektiver gestalten. Für jedes Onboarding erstellen wir daher einen Channel auf Slack (oder je nach Kundenpräferenz auf WhatsApp), um den Kunden alle wichtigen Informationen laufend zu liefern.

 

Was kostet das Onboarding?


Nach einer detaillierten Beschreibung des Onboarding-Prozesses bei Omnipack, kommen wir zu den Kosten. Das Onboarding wird individuell berechnet und der Preis hängt von vielen Faktoren ab, u. a. von der Systemanbindung. Wenn Ihr Onlineshop auf einer gängigen E-Commerce-Plattform gehostet wird und wir über vorgefertigte Schnittstellen verfügen, belaufen sich die Onboarding-Kosten zwischen 1000 und 3000 EUR. Bei selbstgehosteten Plattformen können die Kosten höher ausfallen. Unabhängig von der Höhe der Onboarding-Kosten, sind folgende Leistungen enthalten:   


●    Unterstützung Ihres persönlichen Onboarding Managers während des gesamten Onboardings und sogar zwei Wochen danach
●    Vorbereitung logistischer Prozesse
●    Festlegung eines Zeitplans und Aufstellung der Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
●    Vorbereitung entsprechender Lagerinfrastruktur und Einrichtung einer Verpackungsstation
●    Systemanbindung und IT-Service
●    Schulungen zum Thema Fulfillment-Prozess und Einarbeitung in IT-Tools von Omnipack
●    Zugang zu innovativen Tools
●    Durchführung von Tests und Probeläufen

 

Fazit


Das Onboarding ist ein Prozess des gegenseitigen Kennenlernens. Bei Omnipack tun wir unser Bestes, um diesen Prozess für unsere Kunden möglichst transparent und nachvollziehbar zu gestalten. Auch der Kunde kann durch seine Offenheit für die Zusammenarbeit und seine Bereitschaft, sich mit dem Thema Fulfillment auseinander zu setzen, zum Erfolg des Onboardings beitragen. Durch den Einsatz moderner IT-Tools und bereits erprobter Methoden wird unser Onboarding-Prozess von Neukunden sehr geschätzt. Überzeugen Sie sich gerne selbst. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.     
 

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